Změna chování bankovních zákazníků v číslech

12. října 2020

Jak příchod pandemie a s ní související opatření a doporučení ovlivnila chování tuzemských bankovních zákazníků? Na čísla, dopady a změny jsme se zeptali předních českých bank.  

O kolik % se zvýšil objem bezhotovostních plateb ve srovnání s dobou před pandemií

V průběhu pandemie se nám podařilo digitalizovat zhruba třetinu (100 tisíc) ze 300 tisíc klientů, kteří dosud preferovali čistě hotovost, nebo případně používali platební kartu jen jednou za měsíc většinou pro výběr hotovosti z bankomatu. V průběhu pandemie začali tito klienti používat platební kartu alespoň jednou týdně. Zajímavé je, že každý třetí ze skupiny klientů, kteří v pandemii začali používat platební kartu, je starší 60 let. V tuto chvíli tak primárně hotovost využívá pouze 10 % z našich 2 milionů bankovních klientů. Podíl bezhotovostních plateb na všech platbách se nyní pohybuje okolo 40 %.

O kolik % stoupl počet využití internetového bankovnictví

V průběhu pandemie vzrostlo využívání mobilního bankovnictví George o 20 %, lidé začali George využívat v průměru každý den, zatímco před krizi ho využívali 25x za měsíc. 

O kolik % stoupl počet vyřízených úvěrů online

V průběhu pandemie jsme zaznamenali pětinový nárůst zájmu o online úvěry (ačkoli celkový zájem o úvěry v době karantény poklesl o zhruba polovinu).

O kolik % se zvýšil objem bezhotovostních plateb ve srovnání s dobou před pandemií

Objem bezhotovostních plateb u obchodníků se ve srovnání posledních jedenácti týdnů vs. prvních jedenácti týdnů roku (tedy do počátku pandemie) zvýšil o 20 %.

O kolik % stoupl počet využití internetového bankovnictví

Počet uživatelů internetového bankovnictví zůstává poměrně stabilní. Významně však roste oblíbenost mobilního bankovnictví +33 % meziročně.

Změnila se distribuce hypoték? Kolik jich bylo přes poradce a kolik napřímo?

Podíl hypoték zprostředkovaných přes externí poradce stále tvoří větší část produkce nových hypoték. Zaznamenali jsme ale výrazný nárůst zájmu klientů o hypotéky prostřednictvím elektronických kanálů a Hypoteční zóny.

O kolik % se zvýšil objem bezhotovostních plateb ve srovnání s dobou před pandemií

Podíl bezhotovostních plateb u nás dlouhodobě stoupá a pandemie tento trend ještě krátkodobě posílila. V lednu 2020 představovaly všechny bezhotovostní platby 87 % ze všech námi registrovaných plateb, v následujících měsících na úkor výběrů z bankomatů ještě posílily až na rekordní dubnový podíl 91,5 %. S útlumem pandemie a vládních opatření podíl bezhotovostních plateb o něco poklesl a v červenci se podíl dál držel na 88 % - byl tedy pořád o něco vyšší než v lednu.

O kolik % se snížila návštěvnost poboček

Návštěvnost poboček se během probíhající pandemie především kvůli omezení pohybu snížila z 34 000 návštěv měsíčně v únoru na přibližně 11 000 návštěv v dubnu. Od té doby se návštěvnost pomalu vrací do původních čísel, stavu před pandemií ale ještě nedostáhla.

O kolik % stoupl počet vyřízených úvěrů online

Úvěry u nás klienti vyřizují online naprosto běžně, ať už přes mobilní aplikaci nebo internetové bankovnictví. V únoru u nás klienti sjednávali 80 % úvěrů online a jen 20 % na pobočce. V době pandemie se pak zájem o půjčku online ještě zvýšil na 94 %. V červenci a srpnu sice sjednávání úvěrů online pokleslo na 86 %, pořád jde ale o vyšší podíl než na začátku roku.

Změnila se distribuce hypoték? Kolik jich bylo přes poradce a kolik napřímo?

S externími poradci nespolupracujeme. Podobně jako u spotřebitelských úvěrů i u hypoték vidíme vyšší počty založení žádosti o hypotéku přes internetové bankovnictví než přes pobočku.

O kolik % se zvýšil objem bezhotovostních plateb ve srovnání s dobou před pandemií

Preventivní doporučení využívat bezhotovostní formy placení z obavy z přenosu nákazy koronavirem přimělo používat platební karty i klienty, kteří je používali spíše pro standardní výběr z bankomatů. Například v segmentu prodeje potravin se obrat na terminálech u našich obchodníků z řad velkých řetězců zvýšil meziročně o více než 60 %, a to nejen ve velkých městech, ale i v menších regionech.  

Epidemie paradoxně urychlila akceptaci platebních karet u menších firem a živnostníků, což se projevilo v rychle rostoucím zájmu obchodníků o mobilní platební terminály.

O kolik % stoupl počet využití internetového bankovnictví

Dopady pandemie u klientů vidíme v nárůstu využívání našich digitálních kanálů – Smart Banking a internetové bankovnictví.  Češi mají tu výhodu, že téměř 80 % z nich spravovalo své denní finance online již před krizí. Jak ukázal náš nedávný průzkum, během krize začalo dalších 10 % dělat totéž a plánuje v tom pokračovat. Viděli jsme nárůst využívání digitálních kanálů i u starších zákazníků, kteří je jinak příliš nevyužívají. Navíc, podle statistik banky za měsíc červen, vrostl meziročně počet aktivací mobilního Smart Bankingu o 12 %.

O kolik % se zvýšil objem bezhotovostních plateb ve srovnání s dobou před pandemií

Pokud meziročně porovnáme srpen 2020 a srpen 2019, tak jsme letos na 113 % loňské hodnoty objemu bezhotovostních plateb fyzicky vykonaných u obchodníků. Pokud vezmeme platby provedené online, tak jsme na 123 %. Pro srovnání, u výběrů z bankomatu jsme stále pouze na 88 % loňského objemu.

O kolik % stoupl počet vyřízených úvěrů online

Viditelný dopad jsme zaznamenali ve všech kanálech pro sjednání půjčky. Předpoklad, že koronavirová situace významně změní chování klientů, se u nás nepotvrdil. Svůj díl na tom hraje i fakt, že jsme z podstaty internetová banka a již před koronavirovou krizí využívala online řešení, případně řešení na dálku s podporou (kontaktní centrum a operátoři) převážná většina našich klientů – přes 70 %. Propad zájmu klientů o fyzické kanály (pobočky, zprostředkovatele) byl v prvních měsících koronavirové krize velmi viditelný. V tuto chvíli se situace vrací k hodnotám před březnem 2020. 


Přečtěte si také

Data science pomůže s personalizovanými nabídkami

Data science pomůže s personalizovanými nabídkami

Pokročilá prediktivní analytika pomáhá několikanásobně zpřesňovat a tím zefektivňovat veškeré marketingové a obchodní aktivity. S její pomocí vytváříme například vysoce personalizované nabídky šité na míru jednotlivým zákazníkům.

Co a jak lze elektronicky podepisovat

Co a jak lze elektronicky podepisovat

Uzavírat smlouvy elektronicky a na dálku je rychlejší a levnější. Elektronické podepisování v sobě však ukrývá několik úskalí a rizik. Jaké typy dokumentů a za jakých okolností můžete bezpečně elektronicky podepsat?

Pomocí AI pomáháme zrychlit výrobu i ulehčit od hor papírů

Pomocí AI pomáháme zrychlit výrobu i ulehčit od hor papírů

Umělá inteligence v Trasku je především o reálném využití a práci s daty, která dnes pomáhá párovat závady ve výrobě s pracovními postupy, komunikovat se zákazníky nebo vyřizovat pozůstalosti.

Budoucnost přinese větší tlak na rychlost v nasazování nových technologií

Budoucnost přinese větší tlak na rychlost v nasazování nových technologií

S Rudolfem Urbánkem, generálním ředitelem společnosti Microsoft pro Českou republiku a Slovensko, jsme si povídali o roli a růstu cloudových služeb a o technologiích, které budou zásadní pro komunikaci se zákazníky i pro jejich pohodlnou digitální obsluhu.