V GECO už díky iTOP řídí všechny IT požadavky centrálně. A ve 3 zemích najednou

POTŘEBA: Systém pro maximální zjednodušení IT provozu

Jedna z největších českých firem, společnost GECO, provozuje síť maloobchodních prodejen a velkoobchod. A protože má dnes pobočky i na Slovensku a v Německu, její vnitřní prostředí je vícejazyčné.

Tento fakt spolu s velikostí firmy přinášel velké nároky na řízení a odbavování systémových IT požadavků. To se v GECO v minulosti složitě řešilo přes telefonáty, e-maily a ústní komunikací.

Bylo třeba přijít s řešením, které vnese do odbavování všech požadavků řád, a zároveň umožní vybudovat související procesy, připravit metriky, reporting a hlavně – zadávání požadavků maximálně zjednodušit. Řešení jsme založili na systému iTOP.

iTop je vytvořen v souladu s praxí prověřenou metodikou ITIL (Information Technology Infrastructure Library). Ta přináší řád a standardizované postupy do prostředí, kde je rychlost reakce klíčová. Zároveň umožňuje střednímu a vyššímu managementu (CIO, IT operations manager) lépe plánovat a využívat informační technologie


ŘEŠENÍ: iTop: jednotný kanál pro všechny IT požadavky

Co jsme udělali?

Během dvou tříměsíčních etap se nám podařilo připravit a nasadit iTop, řešení pro centralizované řízení požadavků, incidentů a problémů, nastavení poskytovaných služeb a definici SLA. Tím jsme zjednodušili provoz IT, které se tak mohlo plně soustředit na řešení problémů v uživatelsky příjemnějším prostředí s minimem stresu.

Klient tím zároveň získal možnost kdykoliv využít připravený modul konfigurační databáze, umožňující přehlednou evidenci IT i non-IT majetku včetně příslušných parametrů a vzájemných vazeb.


Hlavní přínosy našeho řešení pro GECO...

  • Zavedení jednotného kanálu pro příjem a řešení všech požadavků
  • Evidence všech požadavků, incidentů a problémů
  • Uživatelé mohou své požadavky sami kontrolovat napřímo
  • Dramatické zlepšení kvality v řešení všech požadavků díky nastaveným a měřeným SLA spolu s adresnou odpovědností
  • Zjednodušení práce pro uživatele, manažery i řešitele požadavků a incidentů

... z pohledu uživatelů...

  • Možnost rychle a jednoduše zadat požadavek či incident
  • Přehled všech zadaných ticketů a informace o tom, v jakém stavu se nachází
  • Výrazně kratší doba odbavení uživatelských požadavků
  • Odpadla nutnost neustálých eskalací a dotazování na stav požadavku
  • Jednoduchá a dokumentovaná komunikace s řešiteli
  • Zvýšení uživatelské informovanosti ohledně práce se systémem díky integrované FAQ knihovně
  • Možnost validace a potvrzení kvality řešení

... z pohledu řešitelů...

  • Správné přidělování ticketů řešitelským skupinám, minimalizace předávání ticketů mezi řešiteli
  • Průběžná informace o čase zbývajícím na řešení ticketu
  • Automatické notifikace a eskalace
  • Možnost vynucení klíčových informací při zadávání požadavků
  • Usnadnění práce díky využití celé řady šablon
  • Možnost využití integrované knowledge-base a FAQ knihovny

... z pohledu manažerů

  • Přehled o všech otevřených, eskalovaných i uzavřených ticketech
  • Pokročilý reporting (včetně SLA reportingu)
  • Automatické eskalace
  • Jasné rozdělení odpovědností, definice SLA metrik a procesů

Naše cesta k řešení

Vývoj a nasazení iTOP jsme rozdělili do dvou etap:

Etapa 1

Záměrem bylo implementovat do prostředí společnosti GECO systém pro řízení a evidenci požadavků, incidentů a v dalších fázích (které nejsou obsahem této case study) také evidenci hmotného a nehmotného IT/non-IT majetku prostřednictvím CMDB.
Navržené řešení vychází vstříc prostředí mezinárodní společnosti, jejíž uživatelé pracují ve třech státech. Nabízené řešení obsahuje dodávku ticketovacího systému, který umožní uživatelům zakládat Požadavky a Incidenty. Systém podporuje workflow zpracování ticketů přes schvalovatele, různé řešitelské skupiny apod. v souladu s požadavky zákazníka, standardy ITIL a best-practices v oblasti ITSM.
Nedílnou součástí řešení je i možnost nastavení SLA metrik, jejich měření a reportování. Na průběžné měření SLA je také navázán systém notifikací. Ten, mimo jiné, pomáhá včasné identifikaci rizika porušení SLA a zároveň podporuje eskalační procesy zákazníka.
Řešení rovněž reflektuje jazykové požadavky vyplývající z provozu v nadnárodním prostředí. Nabídka proto obsahuje dodávku řešení v angličtině, němčině a češtině.
Dalším požadavkem ze strany klienta byla co nejjednodušší práce s dodávaným nástrojem, a to především pro běžné uživatele na jednotlivých pobočkách společnosti GECO. Přednastavené jazykové mutace, profily a přizpůsobení podoby nástroje pro jednotlivé skupiny uživatelů vyšly právě z těchto požadavků. Stejně tak co nejjednodušší způsob přihlašování, nejlépe automatizované.

Mezi etapami

Předáním výsledků 1. etapy přešel ITSM nástroj do fáze interního testování, kdy jej začal aktivně využívat interní IT tým. Díky získaným zkušenostem jsme společně navrhli úpravu a rozšíření funkcí na míru potřebám společnosti GECO. Samotné nasazení funkcí proběhlo ve druhé etapě

Etapa 2

Záměrem plánované druhé etapy implementace bylo provést rozsáhlé úpravy ITSM řešení s cílem rozšířit jeho funkcionality a modifikovat ho na míru prostředí společnosti GECO.

Zásadním obohacením byla implementace Request Management procesu, uživatelé tak získali možnost zadávat požadavky, které mají odlišné workflow než incidenty a jehož součástí může být i schvalovací proces. Pro detailní nastavení schvalovacího procesu bylo implementováno rozšíření, poskytující možnost víceúrovňového schvalování požadavků.

Dalším podstatným rozšířením funkcí bylo i nasazení nástrojů pro IP management pro síťové administrátory. Přehledné Web GUI pak umožňuje provádět centrální správu adresního prostoru včetně přehledu jeho obsazenosti, pokročilého reportingu a auditních nástrojů.
V souladu s požadavkem na co nejjednodušší práci s dodaným nástrojem byla i modifikace uživatelského portálu pro běžné uživatele na pobočkách GECO. Uživatelský portál byl upraven s ohledem na nižší rozlišení používaných dotykových displejů a hlavním bodem této modifikace bude nasazení dlaždicového rozložení ovládacích prvků typu „Metro“.

Další úpravou stávajícího řešení bylo i rozšíření pro nastavení kalendáře poskytování servisních služeb, tj. možnost definovat čas, po který je aktivní počítání časů SLA metrik. Součástí úprav byla i možnost nastavení nepracovních dní, svátků a doby dovolených.

Aktuální ITSM řešení neumožňuje zasílat notifikace v okamžiku změn ve veřejných nebo interních záznamech ticketů. Tato funkcionalita bude přidána pomocí dalšího rozšíření systému a zajistí tak plynulé odbavování tiketů bez zbytečných prodlev nebo nutnosti manuální kontroly záznamů.

Modifikací workflow ticketů bylo možné rozšířit způsob předávání tiketů mezi řešiteli. Resp. nově je možné předat ticket přímo celé řešitelské skupině bez nutnosti přidělení konkrétnímu jednotlivci. Tato úprava umožní předejít případnému přetížení pracovníků a přispívá ke zrychlenému odbavení ticketů.

Nasazení automatického uzavírání vyřešených ticketů po uplynutí definovaného času od jejich vyřešení přispívá ke zpřehlednění uživatelského portálu a zamezuje zkreslení v generovaných reportech.

Implementace modulu pro zakládání a aktualizaci ticketů e-mailem podstatně rozšířila možnosti interakce se zákazníky a navíc pomáhá i uživatelům, kteří aktuálně nemají přístup do zadavatelského portálu.

Další úpravou byla modifikace uživatelských rolí podle specifických požadavků společnosti GECO. Detailní nastavení uživatelských oprávnění a rolí jednotlivých uživatelů je klíčovým bezpečnostním prvkem. Proto byly kromě úprav stávajících uživatelských rolí vytvořeny i nové, které detailněji upravují přístup k informacím a ovlivňují práci s celým systémem.


ZÁVĚR

Nepřehledné a pracné zadávání a odbavování systémových IT požadavků je ve společnosti GECO minulostí. Díky našemu řešení iTop je vystřídal řád a dokonalý přehled.

Příjem, řešení a evidence všech požadavků a problémů nyní probíhá přes jednotný kanál. Díky nastavení a měření SLA se prudce zvýšila kvalita řešení požadavků.

Uživatelům, řešitelům i manažerům jsme výrazně zjednodušili a zrychlili práci a usnadnili vzájemnou komunikaci a rozdělení odpovědností. Každý totiž ví, co, jak a v jakém termínu je třeba udělat. Pokročilý reporting umožňuje práci průběžně a přehledně vyhodnocovat.

Jsme hrdí na to, že naše řešení pomohlo ulehčit práci život zaměstnancům GECO rovnou ve třech evropských zemích.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.