Proč nasadit robota a který proces k automatizaci vybrat?

05. června 2020

Robotická automatizace procesů (Robotic Process Automation, RPA) zažívá v posledních letech rozmach ve všech odvětvích. Trend, kdy se počítačový program (robot) využívá k ovládání ostatních programů, je v současnosti nejviditelnější v oblasti bankovnictví a pojišťovnictví. Proč a kam ale robota nasadit, aby opravdu pomáhal, a jeho potenciál se tak využil co nejlépe?

Pro většinu bank a pojišťoven není RPA novinkou dnešních dní – v posledních čtyřech letech řada z nich prošla procesem ověřování a následně jeho využíváním. Rozhodnutí, kam a proč robota nasadit, ale není vždy snadné, proto by za ním mělo stát důkladné zamyšlení ze všech stran.

Pro banky, pojišťovny, ale i další instituce a společnosti je automatizace firemních procesů nástrojem nejen ke zlepšení jejich konkurenceschopnosti, ale také ke snižování nákladů a v neposlední řadě ke zvýšení zákaznické spokojenosti. Konkrétních přínosů, které jim ale v případě správného nasazení přinášejí, je mnohem delší řada.

Proč robot

Cílem RPA je obecně nahradit manuální agendy s nízkou potřebou odbornosti roboty a pracovníky institucí díky tomu převádět na práci s větší přidanou hodnotou a nutnou vyšší odborností. Tento postup obvykle vede ke snížení nákladů (FTE) na zpracovávané agendy. Robot navíc citelně zvyšuje efektivitu zpracování: teoreticky může pracovat 24/7, ale omezení jeho „pracovní doby“ je obvykle dané dostupností automatizovaných systémů resp. datových zdrojů. Agendu je tak možné zpracovávat v násobně větším rozsahu než v případě zapojení běžných pracovníků. Zvyšuje také bezpečnost práce s citlivými daty, možnost rychlého škálování, ale také kvalitu a konzistenci zpracování dat, a to díky nižší chybovosti, než je tomu u lidského kolegy. Vše navíc zpracovává 3 až 5krát rychleji a za jím zpracovanou agendou vždy stojí přesná auditní stopa.

„V rámci restrukturalizace může do back office vstoupit nová agenda, na kterou instituce nemá lidské kapacity. I v takových případech roboti mohou pomoci.“

V neposlední řadě zavedení RPA umožňuje rychlejší a levnější vývoj než v případě ekvivalentního IT řešení sestávajícího z integrací robotizovaných systémů. I přes to je při jeho zavádění vždy potřeba počítat s náklady na realizaci a vývoj. Náklady na provoz pak obvykle tvoří zejména:

  • cena licencí, které robotizovaný proces přímo využívá pro svůj běh,
  • cena HW a SW, který tvoří automatizační platformu,
  • cena za provoz, tj. obsluhu vlastního robotizovaného procesu,
  • cena drobných úprav a údržby robotizovaného procesu.

Na jaké procesy se RPA hodí?

Malá četnost změn robotizovaných aplikací nebo struktury datových vstupů

Robotizaci je ideální nasazovat na systémy, které jsou stabilní a nepodléhají četným změnám. Jinak je třeba roboty stále upravovat.

Jasně definované procesy s přesnými rozhodovacími pravidly

Robotizovat lze proces, který je jasně definovaný a jeho rozhodovací kroky nepodléhají úsudku.

Procesy s digitálními vstupy

Protože jde o software roboty, data musejí být v digitální podobě, jinak musejí být nejprve připravena. Typickým příkladem je skenování fyzických papírových dokumentů.

Stabilní procesy

Podobně jako v případě změn aplikací je nutné, aby nedocházelo k příliš častým změnám robotizovaného procesu

Doporučeno redakcí

Rychlá digitalizace vnitřních i klientských procesů je dnes otázkou dnů

Online je dnes důležitější než kdy předtím a nástroje pro interní vzdálenou práci se zákazníky, ale především možnými zákazníky, jsou nyní zásadní a mohou výrazně ovlivnit byznys společností. Proto by společnosti neměly na vývoj jejich online řešení zanevřít. Práce z domova navíc odhalila nepřipravenost řady procesů (uvnitř firmy i se zákazníkem) na fungování na dálku. Přechod na plně paperless fungování a agendu ale společnosti mohou zvládnout už za dva týdny.

Kde a jaké agendy automatizovat

Robotizace se zpravidla týká back office agend, kde se často spouští automaticky a bez zásahu uživatele. Jedná se například o agendy související se změnami služeb nebo jejich nastavení. Nicméně roboti jsou dobře využitelní i v případě front office procesů, kdy robota spouští pracovník, předává mu parametry a v průběhu robotického zpracování se může věnovat klientovi. To samé platí pro call centra.

Typickou agendou robotů je manuální přepisování strukturovaných dat z jednoho systému datového zdroje do jiného (Podklady pro zpracování úvěru > Systém pro zpracování úvěrů). Důvodem těchto činností jsou chybějící integrace mezi systémy, protože by jejich realizace byla příliš nákladná nebo obtížně proveditelná. Čím dál častěji nicméně přicházejí požadavky na robotizaci agend, kde pracovníci řeší nestrukturovaná data. Zde je třeba robota rozšířit o prvky umělé inteligence či prvky zpracování přirozeného jazyka. Vstupem bývají běžné dokumenty psané například ve Wordu obsahující informace, které je třeba extrahovat a následně zadat nebo vyhledat v IT systémech.

Jiným typem agendy mohou být migrace dat mezi systémy, které mají složité validace a je komplikované nebo neefektivní jít cestou datové migrace. Mezi možné úkoly RPA patří také kontroly dat, které nelze jednoduše provést na datové úrovni. V těchto případech může jít například o kontrolu dat v uložených souborech a jejich porovnání s daty v aplikacích.

Jak se v rozhodování ubírat dál

Proces, který má projít automatizací, musí být vždy jasně definovaný, a to včetně vstupů a rozhodování. Na základě naší zkušenosti s klienty napříč různými sektory víme, že nejčastějším cílem automatizace bývá snaha ušetřit kapacitu (FTE) investovanou do rutinních činností. Cílem je, aby pracovníci vykonávali práci s vyšší přidanou hodnotou pro společnost a byli i více kreativní. Právě u tohoto cíle je velmi snadné a zároveň podstatné spočítat si business case, tedy posoudit náklady a přínosy nasazení robota. Prvním krokem je proto odpověď na následující otázky:

  • Je četnost procesu dostatečně velká, aby se jeho automatizace vyplatila?
  • Je délka a náročnost zpracování procesu vysoká?

Druhým je rozhodnutí, zda se má robot spouštět ručně, či automaticky. Robota může buď spouštět pracovník, kterému je pomocníkem, nebo se může dávková agenda spouštět automaticky.

Kritériem je, jak už bylo řečeno, vždy jasně definovaný a strukturovaný proces s deterministickým rozhodováním. Jak postupovat dál? K potenciální úspoře se poté vážou i další benefity: rychlost, přesnost, efektivita 24/7, škálovatelnost a snadná auditovatelnost.

Práce bankovního poradce se mění

Automatizace procesu ale nemusí být vždy jen o úspoře času a back office. Nasazení robota například na přepážce pobočky mění celé paradigma práce bankovního poradce. Díky robotovi, který provede požadovanou práci, se poradce může věnovat zákazníkovým potřebám a otázkám a šetří čas obou: zákazníka i poradce. Robot tak nutně nemusí práci člověka nahrazovat, ale mohou spolu fungovat v symbióze, která pracovníkům bank umožňuje věnovat více času zákazníkům a činnostem s vyšší přidanou hodnotou.


Přečtěte si také

Od technologické změny ke kulturní aneb co čeká české banky i byznys

Od technologické změny ke kulturní aneb co čeká české banky i byznys

V lednu se v prostorách centra současného umění DOX+ uskutečnil druhý ročník konference Trask Future Insight zaměřený na technologické a byznysové trendy v nejisté době i v kontextu bankovního prostředí.

Rychlá digitalizace vnitřních i klientských procesů je dnes otázkou dnů

Rychlá digitalizace vnitřních i klientských procesů je dnes otázkou dnů

Online je dnes důležitější než kdy předtím a nástroje pro interní vzdálenou práci se zákazníky, ale především možnými zákazníky, jsou nyní zásadní a mohou výrazně ovlivnit byznys společností.

Největší výzvou světa online hypoték je změna vnímání lidí

Největší výzvou světa online hypoték je změna vnímání lidí

Český hypoteční trh je lidmi vnímaný jako komplikovaný, tudíž jako něco, k čemu potřebují poradce. Někoho z bankovního nebo finančního světa, kdo klienta celým bolestivým a zdlouhavým hypotečním procesem provede.

Trask Virtual Case: Zabezpečený prostor pro digitální výměnu dokumentů a informací s klientem

Trask Virtual Case: Zabezpečený prostor pro digitální výměnu dokumentů a informací s klientem

V době digitalizace je návštěva pobočky časově a administrativně náročným krokem pro zákazníka i poskytovatele. Změna zdravotní pojišťovny či dodavatele energií, refinancování hypotéky, nahlášení pojistné události nebo nabídka produktů novým zákazníkům?

Event stream a další nové přístupy i technologie nastavují integrační paradigma pro 21. století

Event stream a další nové přístupy i technologie nastavují integrační paradigma pro 21. století

Agilita, posun současných páteřních ESB a jejich využití v agilním světě, API microgateway, agilní integrace i razantně nastupující event stream. Aktuálních témat je v oblasti integrace, které se Trask věnuje od samého počátku, mnoho. Do integračních trendů, ale i jejich výhod a úskalí, dal proto nahlédnout Petr Dlouhý, který stojí v čele integrační kompetence již čtvrtým rokem.

SAFe: hybridní metodika, která dokáže dobře posloužit i enterprise společnostem

SAFe: hybridní metodika, která dokáže dobře posloužit i enterprise společnostem

Metodika lean vznikla v automotive odvětví jako cesta k minimalizaci odpadu při výrobě, postupně se ale formou agilních metod adaptovala také v oblasti softwarového vývoje. Cesta nasazení agilních metod v enterprise společnostech není zrovna přímočará, ale na část problémů může odpovědět metodika Scaled Agile Framework neboli SAFe.

Vzdělávat lze zaměstnance, ale i partnery po celém světě

Vzdělávat lze zaměstnance, ale i partnery po celém světě

Neustálý technologický rozvoj klade na naše bankovní i jiné klienty vysoké nároky na rychlost zavádění změn a na automatizaci i digitalizaci pracovního prostředí i procesů. Mění ale také způsob jejich fungování a vzdělávání. A s efektivním vzděláváním pomáhá naše unikátní platforma eDoceo.

Automatizace je v Tatra bance neustálý proces

Automatizace je v Tatra bance neustálý proces

Díky automatizaci Tatra banka nejen neustále snižuje své náklady, ale zároveň zkracuje čas na vyřízení klientských požadavků. Taková jsou slova Michala Satura, Head of Research & Development v Tatra bance, kterého jsme se zeptali na to, jak probíhá automatizace v nejinovativnější digitální bance na světě.

Jak se liší digitalizace českého a rakouského bankovnictví?

Jak se liší digitalizace českého a rakouského bankovnictví?

Ačkoliv mezi českým a rakouským trhem existuje řada odlišností, mají také mnoho společného: od historie přes dobré vztahy a rakouské investice v Česku až po členství v EU.

Rok 2020 ve znamení digitalizace a automatizace

Rok 2020 ve znamení digitalizace a automatizace

Technologie jsou bezesporu nedílnou součástí finančního světa, přičemž mnohé společnosti s jejich aplikací již dávno začaly. Co připravily pro své klienty vloni? A co chystají letos? Právě na to se podíváme.

Proč nasadit robota a který proces k automatizaci vybrat?

Proč nasadit robota a který proces k automatizaci vybrat?

Robotická automatizace procesů (Robotic Process Automation, RPA) zažívá v posledních letech rozmach ve všech odvětvích. Trend, kdy se počítačový program (robot) využívá k ovládání ostatních programů, je v současnosti nejviditelnější v oblasti bankovnictví a pojišťovnictví.

Technologie pro budoucnost

Technologie pro budoucnost

Jak budou nové technologie ovlivňovat bankovnictví? A které z nich mohou mít v nejbližších letech dopad na to, jak banky fungují a jaké služby nabízejí?