Pro T-Mobile jsme testovali CRM

22. září 2017

POTŘEBA: Jak dopředu poznat, zda váš systém péče o zákazníky funguje dle očekávání?

V T-Mobile dlouhodobě pracují na co nejužším vztahu s každým zákazníkem. Pro efektivní marketing je totiž třeba znát nejen kontakty a sociodemografické údaje každého jednoho zákazníka, ale i to, kolik a za co utrácí, jaké zboží reklamuje, a hlavně o jaké další služby by mohl mít v budoucnu zájem.

Pak je možné jednotlivé nabídky personalizovat, přizpůsobovat a cílit přesně na ty, kteří je velmi pravděpodobně využijí. A tím zvýšit tržby a zároveň ušetřit na marketingových kampaních.

Pro sofistikovanou péči o zákazníky je potřeba odpovídající nástroj. A tím je pokročilý CRM (Customer Relationship Management). CRM jsou systémy, které umožňují shromažďovat, třídit a zpracovávat strategické údaje o zákaznících, a sledovat a vyhodnocovat veškeré obchodní aktivity v rámci celé společnosti.

V T-Mobile ještě donedávna používali systém, který již nedostačoval zvyšujícím se nárokům na flexibilitu a specifika nastavení pro jednotlivé oblasti služeb. Společnost proto hledala nové systémové řešení, které ale kvůli svému rozsahu a důležitosti vyžadovalo velký rozsah analytických a testovacích služeb. Klient se nakonec rozhodl pro řešení založené na leasingu týmu specialistů různých profesí od společnosti Trask.

Naším úkolem bylo pro T-Mobile jeho nový CRM otestovat „na klíč“, a to formou služby TaaS (Testing as a Service), konkrétně zajistit analýzu vybraných klíčových částí řešení a následně celý systém.


ŘEŠENÍ: Nový CRM před spuštěním otestují experti z našeho TaaS týmu

Zákaznická data v systému CRM jsou pro celou společnost klíčová. Využívají je a sdílejí prakticky všechny ostatní systémy společnosti. Proto byl náš tým specialistů pro zavedení velmi rozsáhlý a úspěšně pokryl všechny oblasti řešení.

Projekt NG CRM (neboli CRM nové generace) představoval největší rozvojovou aktivitu společnosti, která přesahuje rámec jedné země a provádí se současně v několika dceřiných společnostech v různých zemích.

V projektu NG CRM jsme převzali koordinaci a dodávku testovacích služeb.

V rámci provádění testů jednotlivých systémů a pre-integračních testů bylo důležité zkoordinovat činnost jednotlivých odpovědných řešitelů. Dále bylo nutno otestovat změny pro více než 40 interních legacy systémů a současně komunikačních rozhraní dalších aplikací a platforem.

V první fázi projektu jsme řešili zavedení nového CRM systému pro dodávku hlasových služeb, pevných datových služeb, satelitního vysílání televize a poskytování pobočkových ústředen.

Ověřili jsme stávající testovací scénáře a doplnili chybějící testy. Díky tomu byly zapracovány a otestovány změny vzniklé během aktualizace analytické dokumentace.

Integrační testy v první fázi ověřovaly oblasti správy zákazníka, synchronizace dat do všech klíčových systémů a specifické potřeby obchodu pro správu velkých zákazníků typu LE.

V další fázi jsme do exekuce zahrnuli testy konfigurace a vytváření zákaznických objednávek, a to včetně testů procesů důležitých domén credit check a provisioning.

Abychom dosáhli vyváženého vytížení jednotlivých specialistů, během jednotlivých fází jsme tým průběžně doplňovali a měnili podle potřeby a aktuálních požadavků.

Tento přístup nám dopomohl k optimálnímu čerpání kapacit. Díky tomu jsme také bezodkladně, rychle a vždy v plánovaném termínu vyřešili i všechny neplánované situace a dílčí problémy, které během práce na takto velkém projektu nevyhnutelně vznikají.


Hlavní přínosy našeho řešení z pohledu společnosti jako celku...

Klíčovým přínosem bylo zajištění služeb „na klíč“ formou TaaS (klient si najme náš kompletní seniorní expertní tým – Team as a Service).

Tato forma dodávky služeb totiž nejlépe vyhovuje často se měnícím požadavkům klienta, které vyžadují vyšší míru flexibility týmu. A my tak můžeme dodat kromě duševních kapacit našich lidí i něco více:

  • Zastupitelnost: během naší práce jsme vyškolili větší množství kvalifikovaných pracovníků na straně klienta, kteří mohli v případě potřeby zastoupit naše experty
  • Flexibilní navyšování kapacit: v rámci dodávky je stanoven nejen předpokládaný rozsah, ale také možnost navyšování kapacity a konkrétní mechanizmus jeho zajištění v případě potřeby. Tak můžeme garantovat na straně našeho týmu čas, který stráví řešením problému, počet pracovníků i naše specifické znalostí
  • Bonusové služby: např. metodický dohled a vedení, garance kvality a řízení v podobě podpory našeho projektového manažera
  • Pravidelné revize výstupů a verifikace dodávek ze strany vývoje a třetích stran formou QA. Pro společnost T-Mobile je konkrétně jednalo o garanci dalšího stupně kontroly kvality a vstupy pro řízení dodávky z vývoje

... z pohledu dodávek nových projektů...

  • Využití specialistů z týmu TaaS pro sdílení informací a přenos know-how do projektů na straně klienta
  • Z toho vyplývající přenos standardu a dodržení kvality výstupů

... z pohledu zpracovatelů dokumentů...

  • Přehlednost díky jedinému centrálnímu místu pro všechny zpracovávané dokumenty
  • E-mailová upozornění (notifikace) o dokumentech čekající na zpracování
  • Možnost okamžitého zpracování dokumentů v elektronické podobě (bez nutnosti přenášet dokumenty doslova od stolu ke stolu mezi jednotlivými zpracovateli)

... a z pohledu Business oddělení

  • Zajištění dodávek služeb v definované kvalitě a rozsahu
  • Možnost využívat expertní pracovníky integračního testovacího týmu v dalších oblastech
  • Dokumentace všech testů pro přenos know-how o aplikacích na stranu klienta

Naše cesta k řešení

Projekt jsme rozdělili na tři hlavní fáze

Fáze 1: Zavedení služeb

  • Ověřili a nastavili jsme smluvní vztahy a kvalitní SLA podmínky pro TaaS dodávku
  • Převzali jsme externí testovací specialisty dalších společností, integrovali je do týmu a nastavili smluvní podmínky v souladu s požadavky společnosti
  • Převzali jsme metodiky pro komplexní analýzu integračních testů
  • Nastavili jsme prostředí pro provádění testů, ověřili správnost přenosu a dokumentaci know-how
  • Zavedli jsme provozní metodiky týmů a zajistili komunikaci s vývojem a provozem

Fáze 2: Provoz integračního testovacího týmu

  • Vytvořili jsme střednědobý plán dodávek pro všechny fáze testů
  • Připravili jsme a analyzovali testy a provedli specifikaci a tvorbu dat
  • Provedli jsme manuální testy
  • Připravili jsme reporting, řízení a kontrolu kvality a vyhodnocení plnění SLA

Fáze 3: Zajištění služeb v prostředí releasového projektu

  • Zajistili jsme doplňování týmů podle potřeby a specializaci prací
  • Provedli jsme přenos know-how z analýzy do testů
  • Koordinovali jsme další týmy při testech aplikací
  • Zajistili jsme školení a postupnou specializaci pracovníků pro jednotlivé oblasti testů
  • Postarali jsme se o řízení a školení specialistů a týmu pro exekuci v aplikacích

Závěr

Díky našemu TaaS (Testing as a Service) testovacímu týmu měli v T-Mobile před spuštěním nového CRM jistotu, že systém bude spolehlivě fungovat. Protože projekt NG CRM se netýkal jen ČR, ale prováděl se simultánně v několika zemích, nepodcenili jsme ani sebemenší detail.

TaaS jako služba „na klíč“ perfektně pokryla požadavky T-Mobile na testovací služby, aniž bylo nutné ze strany klienta najímat nové zaměstnance-experty. Povaha služby zajistila, že v případech potřeby změn nebo navýšení kapacit jsme všechny požadavky mohli řešit prakticky okamžitě.

Flexibilita týmu bez problému zajistila doplnění požadovaných kapacit při požadavcích na zvyšování výkonu.

Služba Taas byla pro klienta výhodná nejen finančně (odpadá nutnost zaměstnávat experty; bonusové služby a garance atd.), ale i z pohledu lidských zdrojů: během naší práce na testování CRM jsme vyškolili a předali odborné (a zdokumentované) know-how mnoha interním zaměstnancům T-Mobile.

I přes náročnost a složitost celého projektu jsme pyšní na to, že jsme veškeré služby pro T-Mobile dodali v požadované kvalitě a ve stanovených termínech.

A tím jsme zpříjemnili život nejen našemu klientovi, ale i milionům zákazníků T-Mobile v mnoha Evropských zemích.