Nová aplikace ČEZ Prodej má v budoucnu pomáhat s více než 200 000 akvizičními smlouvami ročně

12. října 2020

ČEZ Prodej v polovině letošního roku nasadil novou moderní aplikaci pro pohodlnější a hlavně rychlejší obsluhu zákazníků. Jde tak o první vlaštovku ambiciózního projektu DIGI 2022, který má kompletně digitalizovat retailovou část Skupiny ČEZ. Přečtěte si rozhovor s Petrem Kapitánem, členem vedení společnosti ČEZ Prodej, o zkušenostech s tak zásadní změnou systémů pro kontakt se zákazníkem, o digitalizaci prodeje ve velké firmě a o tom, jak celou změnu vnímají zákazníci. 

Skupina ČEZ patří tradičně mezi trojici největších dodavatelů a distributorů elektřiny a plynu v Česku. Její energie denně pohání průmysl, dopravu i domácnosti kdekoliv u nás. Zároveň se co do velikosti sítě poboček (zákaznických center), kterých má ČEZ dvaadvacet po celé republice, řadí mezi ty největší. A tím i komplikovanější na jakékoliv velké změny. Zvlášť týkající se digitalizace. Na počátku března ale ve společnosti ČEZ Prodej, která je jednou z 25 společností celé skupiny, odstartovali v rámci koncernu unikátní projekt DIGI 2022, jehož cílem je maximální digitalizace retailových procesů.  

První částí dlouhodobého projektu a zároveň i jeho stavebním kamenem byla tvorba aplikace na podporu prodeje, na jejímž vývoji ČEZ Prodej spolupracoval s Traskem a která již stihla získat interní ocenění divizního ředitele celé skupiny.

Během pouhých dvou měsíců, zahrnujících design, vývoj a implementaci do produkčního prostředí, vznikla intuitivní, přehledná a stabilní aplikace na bezpapírový akviziční proces. „V tak krátkém čase se vše stihlo především díky dobré spolupráci obchodního týmu, nadstandardnímu zadání a otevřené komunikaci v rámci týmu,“ popisuje spolupráci Zuzana Brzková, produktový vlastník této aplikace v ČEZ Prodej. 

Za další tři měsíce se pak aplikace, i přes složitost interních systémů, dokázala plně integrovat na core systém ČEZ Prodej. 

Celé řešení se skládá z různých komponent, jako je například komponenta pro digitální podpis nebo řízení podnikových procesů (BPM), které jsou díky univerzálnímu systémovému řešení přepoužitelné – ČEZ Prodej je tak může v rámci svých procesů nasadit i kdekoliv jinde.

Prodejní aplikaci dnes v rámci pilotního provozu ke své práci využívá vybraná skupina konzultantů na pobočkách, a to pro případy standardní změny dodavatele elektřiny a plynu. Na přelomu roku by se pak aplikace měla rozšířit i o další proces, a to přepis se změnou dodavatele.  

Jak aplikaci hodnotí zákazníci, samotný konzultanti z ČEZ Prodej a co vše společnost v rámci digitalizace retailu čeká? Zeptali jsme se Petra Kapitána, ředitele komoditních produktů a člena vedení ČEZ Prodej.  

Petr Kapitán, Retail Product Director, ČEZ Prodej

Projekt DIGI 2022 zahájil vývoj a spuštění aplikace na podporu prodeje. Co dalšího ČEZ Prodej v rámci projektu dále čeká? 

Jak z názvu naší společnosti vyplývá, prodej je pro nás priorita. Aplikace na podporu akvizice proto patřila mezi první koncepty v rámci programu DIGI 2022. Aplikace má pak ambici rozšířit se jak na všechny akviziční procesy, tak na všechny naše prodejní kanály. Výzva je to pro nás samozřejmě veliká. Jsem ale rád, že již první fáze projektu přinesla úspěch, a dokonce i ocenění divizního ředitele – Pavla Cyrani.

Aplikaci plánujeme v horizontu několika málo měsíců rozšířit o druhý významný akviziční proces – přepis se změnou dodavatele. Vybraní prodejci tak budou moci naplno používat pro akvírování zákazníků tablet s naší aplikací, kde kromě uzavírání smluv v rámci hlavních akvizičních procesů najdou řadu pomocníků jako cenovou kalkulačku, ceníky konkurentů, zákaznické metodiky či prodejní argumenty. 

Dále nás v rámci programu čeká kompletní redesign CRM a všech navazujících procesů, včetně procesů self-carových.

Jaká byla hlavní motivace k vývoji aplikace i spuštění celého projektu?

Hlavní motivy byly tři. Pro zákazníka jsme chtěli vytvořit zcela bezpapírový digitální zážitek – prodejce společně se zákazníkem asistovaně vyplní potřebné informace do aplikace, zákazník na tabletu elektronicky podepíše všechny potřebné dokumenty a obratem obdrží veškerou podepsanou dokumentaci do e-mailu.  

Pro obsluhu jsme zase chtěli maximálně zjednodušit zadávání potřebných dat do akvizičních formulářů a tím zkrátit čas na straně front office. A nakonec z pohledu celého programu DIGI 2022 jsme chtěli položit základ, na kterém budeme stavět další digitální řešení v oblasti akvizice.

Libor Benák, Utility, Telco and Insurance Director

Aplikace je již v produkčním prostředí. Kolika prodejcům pomáhá a výhledově má pomáhat a jak se změnila jejich práce? Jaké jsou první reakce a ohlasy od jejích uživatelů?

Aplikaci pilotně využívá uzavřená skupina konzultantů na zákaznických centrech ČEZ Prodej. Konzultanti využívají tabletovou aplikaci nejen během konzultací na pobočce, ale hlavně v terénu na různých regionálních akcích. První reakce konzultantů jsou samozřejmě pozitivní. Celý proces se opravdu zjednodušil a konzultanti tak mohou se zákazníky snadno a rychle uzavírat smlouvy end to end přímo v tabletu. Průchod procesem je rychlejší, optimalizovaný a pro naše zákazníky příjemnější a přitažlivější.

Máte už za první tři měsíce nějaká konkrétní čísla? Jaké máte s aplikací ambice?

Cílem projektu bylo o třetinu snížit pracnost technického zadávání dat na straně front officu. To se daří, v tuto chvíli můžeme potvrdit, že cíl plníme. Postupně bychom chtěli aplikaci rozšířit na všechny akviziční procesy v ČEZ Prodej a tím tak prostřednictvím aplikace uzavírat avizovaných více než 200 000 nových smluv ročně, které ČEZ Prodej ročně uzavírá.

Na vývoji  aplikace jste spolupracovali s Traskem. Jak celý projekt probíhal a jak ho hodnotíte?

Spolupráce probíhala velmi otevřeně, profesionálně a za celou dobu trvání projektu nenastal žádný zásadní problém či krize. Nejdůležitějším aspektem celé spolupráce byl kvalitní tým složený z „áčkových“ lidí. Tedy těch, kteří umí a zároveň chtějí. Díky tomu se aplikaci podařilo vyvinout velice rychle a s velice dobrými výsledky.

Jak na změnu v  přístupu k  vašim zákazníkům a jejich uživatelskému komfortu reagují oni sami?

Naši zákazníci jsou touto změnou mile překvapeni, a hlavně bezpapírový způsob uzavírání smluv si pochvalují. Oceňují, že je konzultant během chvíle provede celým procesem až do podpisu smlouvy, aniž by museli v tu chvíli cokoliv dohledávat, dokládat nebo složitě vypisovat. 

Chtěli byste pomoci s digitalizací firmy i vy? Napište nám.


Přečtěte si také

Budoucnost přinese větší tlak na rychlost v nasazování nových technologií

Budoucnost přinese větší tlak na rychlost v nasazování nových technologií

S Rudolfem Urbánkem, generálním ředitelem společnosti Microsoft pro Českou republiku a Slovensko, jsme si povídali o roli a růstu cloudových služeb a o technologiích, které budou zásadní pro komunikaci se zákazníky i pro jejich pohodlnou digitální obsluhu.

Změna chování bankovních zákazníků v číslech

Změna chování bankovních zákazníků v číslech

Jak příchod pandemie a s ní související opatření a doporučení ovlivnila chování tuzemských bankovních zákazníků? Na čísla, dopady a změny jsme se zeptali předních českých bank.

Co a jak lze elektronicky podepisovat

Co a jak lze elektronicky podepisovat

Uzavírat smlouvy elektronicky a na dálku je rychlejší a levnější. Elektronické podepisování v sobě však ukrývá několik úskalí a rizik. Jaké typy dokumentů a za jakých okolností můžete bezpečně elektronicky podepsat?

Data science pomůže s personalizovanými nabídkami

Data science pomůže s personalizovanými nabídkami

Pokročilá prediktivní analytika pomáhá několikanásobně zpřesňovat a tím zefektivňovat veškeré marketingové a obchodní aktivity. S její pomocí vytváříme například vysoce personalizované nabídky šité na míru jednotlivým zákazníkům.

články, rozhovor urbánek, změna chování bankovních, co a jak lze podepisovat, datascience, ai