Největší výzvou světa online hypoték je změna vnímání lidí

05. června 2020

Český hypoteční trh je lidmi vnímaný jako komplikovaný, tudíž jako něco, k čemu potřebují poradce. Někoho z bankovního nebo finančního světa, kdo klienta celým bolestivým a zdlouhavým hypotečním procesem provede. V Trasku jsme proto vytvořili Digitální hypotéku: proces, který celou hypotéku maximálně zjednoduší tak, aby ji zákazník zvládnul vyřídit sám a do 30 minut.

Ačkoliv hypoteční trh v nedávné minulosti zažíval svoje rekordy, poslední dobou klesal. Od roku 2017 postupně rostly úrokové sazby, ceny nemovitostí dosahovaly svých maxim, ČNB stále více regulovala hypoteční trh. Zejména její poslední zásah týkající se zvýšených nároků na příjmy tak vyvolal na zákazníky velký tlak, aby na hypotéku vůbec dosáhli. Kombinací těchto tří faktorů se trh propadl o 20 procent.

Nyní se trh i díky krokům vlády a ČNB postupně vzpamatovává ze zmražení způsobené koronavirem: blíží se zrušení daně z nabytí nemovitosti, úrokové sazby klesají a ČNB postupně uvolnila svou regulaci. Zákazníci však začínají stále více vyhledávat „bezkontaktní“ způsob jednání, a to nejen v hypotečním světě.

Banky proto hledají cesty, jak hypotečního zákazníka „vyhrát“ a dostat k sobě. Příkladem může být zaměření na online refinancování hypoték, nebo služby a produkty spojené s pořízením nemovitosti. Jednou z nich je například aplikace MP Home, která klientům Modré pyramidy ukazuje kompletní přehled toho, co se děje s jejich úvěry, a pomáhá jim s výběrem nového bydlení.

Online a refinancování: dva trendy hypotečního trhu

Jednou z nejvýraznějších cest, kterou se banky k uspokojení klientů budou vydávat, je online refinancování. To má ale smysl vnímat jako oddělené pojmy: online a refinancování. U refinancování teprve uvidíme, jak silné skutečně bude. ČNB sice loni vydala stanovisko k poplatku za předčasné splacení hypoték uzavřených od 1. 12. 2016, které klientům fakticky dovoluje přejít k jiné bance za minimální až nulový poplatek a mít tak větší volnost a možnost volit nejlepší cenu, nicméně současná úroveň úrokových sazeb je zatím ke změně nemotivuje. Pokud ale úrokové sazby budou ještě výrazněji klesat, pak bychom se mohli dočkat obdobné situace jako na slovenském trhu, kde nezůstal kámen na kameni. I vzhledem k současné situaci, kdy se banky zaměřují čím dál více na prověřené a řádně splácející klienty, se refinancování stane velkým tématem.

Jasná je naopak budoucnost onlinu. Dle našeho průzkumu se na digitalizaci hypoték oproti konci loňského roku zaměřuje, nebo v průběhu roku 2020 zaměřovat bude, drtivá většina bank. A to i přes dosavadní jiné priority. Jednoznačně je k tomu vede změna situace na hypotečním trhu, tlak zákazníků na jednoduchou, moderní a „bezkontaktní“ obsluhu. A zejména trend přesunu do online světa a na mobilní zařízení u nastupující generace, která již dozrává do věku, kdy začíná řešit své bydlení.

„Hypotéku jsme se rozhodli vzít, rozložit ji na nejzákladnější kroky, ty zjednodušit a tento kompletně předesignovaný ideální proces převést do online prostředí. Ukázali jsme, že vyřízení hypotéky nemusí trvat týdny, stačí pouhých 30 minut.“
Vojtěch Batěk

Největší výzva světa online hypoték

Hypotéka je složitý a komplexní celek, a je tak k němu třeba přistupovat. Nikdy ho nebude možné převést do online prostředí najednou a ve všech jeho variantách. Bavíme se o letech, během kterých se na trhu změní mnohé. Některé projekty tuzemských bank se již o digitalizaci hypotéky pokoušely, ale vždy v celé její rozmanitosti, kterou hypoteční svět nabízí. Jejich úspěch proto ztroskotal na rozsahu projektu a zastavení se u optimalizace back office procesů a vnitřních činností. Směrem ke klientovi tak docházelo k drobným vylepšením, ale prozatím nedošlo k radikální proměně hypotečního procesu. Proto jsme k online hypotéce přistupovali po menších celcích a s digitalizací jsme začínali u nejjednodušších kroků a produktů, aby se lidé vše naučili snadno používat a projekt z pohledu banky netrval roky.

Cílem bylo, aby klient banky zvládl celé vyřízení hypotéky z domova, bez nutnosti zapojení další osoby (pracovníka banky nebo finančního zprostředkovatele) a to vše do půl hodiny. Zákazník tak již nemusí absolvovat řadu osobních schůzek, v bance na hypotéku nemusí sáhnout skoro desítka pracovníků a díky Trask Digital Mortgage se může změnit vnímání hypotečního úvěru.

Chceme veřejnost i instituce přesvědčit, že hypotéka není zdlouhavý a bolestivý proces. Je v zásadě snadná a člověk vše zvládne sám a během chvíle obdobně jako u spotřebitelských úvěrů. Právě až přílišná jednoduchost a rychlost může být pro online hypotéku i největší překážka: zákazník je při jejím vyřizování připraven na komplikovaný proces (přece jen se jedná o životní rozhodnutí), a pokud je možné jej vyřídit tak snadno, může to v něm budit až nedůvěru. Největší výzvou světa online hypoték je tak změnit vnímání lidí, jinak se nad online procesem může začít smrákat. Tento problém ale není nic nového. Na většině zahraničních trhů, kde vznikal online proces hypotéky, byla základem úspěchu změna ve vnímání klientů bank.

Doporučeno redakcí

Jak se liší digitalizace českého a rakouského bankovnictví?

Ačkoliv mezi českým a rakouským trhem existuje řada odlišností, mají také mnoho společného: od historie přes dobré vztahy a rakouské investice v Česku až po členství v EU. Společnou mají také chuť inovovat a digitalizovat bankovní sektor a zlepšovat jeho služby směrem k zákazníkům. A právě v tomto směru může Česko Rakousku pomoci s inspirací i realizací. Číst dále »

Rocket Mortgage

V USA společnost Quicken Loans každý rok během hlavního televizního svátku (Super Bowl) přesvědčuje zákazníky ve svých reklamách o tom, že jejich Rocket Mortgage může mít zákazník vyřízenou do 8 minut a je to stejně jednoduché jako udělat jakýkoliv jiný nákup online.

Když hypotéku vyřizuje technologie

Pro vyřízení stačí odkudkoliv „naklikat“ parametry hypotéky, vyplnit několik údajů a vyfotit osobní doklady. Inovativní technologie veškeré zadané informace zprocesují, ověří a celou žádost předají do banky k rozhodnutí. Banka vše online posoudí a ihned po schválení technologie klientovi vygeneruje smlouvu k podpisu. Protože je klient identifikován v průběhu celého procesu, úvěrovou smlouvu snadno podepíše opsáním SMS kódu a stisknutím tlačítka „Podepsat“. V okamžiku, kdy bude uveden do provozu systém BankID (Bankovní identita), může být celý proces ještě jednodušší.

Jediným krokem, který prozatím není možné v online světě vyřídit, je podání Návrhu na vklad zástavního práva banky na katastr nemovitostí. Abychom mohli i tento krok zdigitalizovat, tak je třeba nejprve počkat až vstoupí v platnost již upravená legislativa. Poté již budou klienti schopni vyřídit opravdu vše kolem hypotéky plně online.

Český hypoteční trh a digitalizace

Na přelomu roku se z pohledu digitalizace hypotéky udál poměrně výrazný posun. Ze „zajímavého tématu“ se online hypotéka stala poměrně „žhavým zbožím“. Většina bank proto dnes sestavuje nové digitální týmy, spouští feasibility study pro online hypotéky nebo vyhlašuje výběrová řízení na dodání jednotlivých komponent potřebných pro digitalizaci hypoték. Nebo rovnou na online hypotéku samotnou. Trask participuje na všech podobách uchopení tohoto trendu i díky hluboké znalosti trhu, potřeb klientů i samotnému digitálnímu produktu.

Klíčové milníky hypotečního procesu, kde pomáhají technologie

Rychlá a snadná identifikace zákazníka

O tu se v rámci naší hypotéky stará řešení Trask KYC a jeho komponenty. Základem pro online identifikaci je např. vyfocení a ověření dokladu totožnosti prostřednictvím Trask ZenID.

Ověření příjmů zákazníka bez nutnosti dokládat dokumenty

Prostřednictvím Trask BAAPI nám dá klient přes PSD2 k dispozici transakční historii k jeho účtu a prostřednictvím traskové transakční analytiky je jeho příjem ověřen.

Online ocenění nemovitosti

Díky spolupráci s Cenovamapa.org není nutná fyzická návštěva odhadce u zákazníka doma, stačí pouze vyplnit adresu nemovitosti a celý odhad je tak otázkou okamžiku.

Doložení podkladů k čerpání hypotéky

V tomto posledním kroku hypotečního procesu stále doporučujeme kontrolu pracovníkem banky. Již nyní mu ale pomáhá technologie Natural Language Processing (NLP), která umí dodané dokumenty vytěžit, přečíst, pochopit a rozhodnout, jestli jde o bankou požadované dokumenty.

Nejsme pouhá IT delivery company. Jsme bankám partnerem, který pomáhá a Digitální hypotéku vyvíjí společně s nimi. Banka z pohledu propozice pro klienta a my z pohledu úpravy procesu podle zpětné vazby klientů, vyhodnocování procesních dat, zkvalitňování uživatelského zážitku i lepšího vytěžování tržního potenciálu.
Vojtěch Batěk

Online hypotéka je v zásadě nevyhnutelná budoucnost. Veškerý obchod směřuje k onlinu a finanční služby se s ním propojují. Klienti bank si uvědomují, že jsou řadu věcí schopni obhospodařit sami, proto když se složitější věci a služby zjednoduší, lidé přijdou. Složitost je navíc mnohdy zdánlivá: ne vše, o čem si myslíme, že je složité, musí být nakonec nepohodlné.

Hlavní benefity

Klient banky

  • úspora času (vše lze vyřídit jednoduše a z domova)
  • úspora peněz (bez nutnosti brát si dovolenou na schůzky, neplatí se odhad nemovitosti)
  • méně podkladů (dodávání podkladů je nahrazeno technologiemi)

Banka

  • konkurenční výhoda (jednoduchá online hypotéka je pro klienty lákadlem)
  • větší profitabilita hypoték (díky self-care procesu se nevyplácí provize finančním zprostředkovatelům)
  • úspora na interních nákladech (výrazně menší zapojení interních pracovníků banky do procesu)

Přečtěte si také

Od technologické změny ke kulturní aneb co čeká české banky i byznys

Od technologické změny ke kulturní aneb co čeká české banky i byznys

V lednu se v prostorách centra současného umění DOX+ uskutečnil druhý ročník konference Trask Future Insight zaměřený na technologické a byznysové trendy v nejisté době i v kontextu bankovního prostředí.

Rychlá digitalizace vnitřních i klientských procesů je dnes otázkou dnů

Rychlá digitalizace vnitřních i klientských procesů je dnes otázkou dnů

Online je dnes důležitější než kdy předtím a nástroje pro interní vzdálenou práci se zákazníky, ale především možnými zákazníky, jsou nyní zásadní a mohou výrazně ovlivnit byznys společností.

Největší výzvou světa online hypoték je změna vnímání lidí

Největší výzvou světa online hypoték je změna vnímání lidí

Český hypoteční trh je lidmi vnímaný jako komplikovaný, tudíž jako něco, k čemu potřebují poradce. Někoho z bankovního nebo finančního světa, kdo klienta celým bolestivým a zdlouhavým hypotečním procesem provede.

Trask Virtual Case: Zabezpečený prostor pro digitální výměnu dokumentů a informací s klientem

Trask Virtual Case: Zabezpečený prostor pro digitální výměnu dokumentů a informací s klientem

V době digitalizace je návštěva pobočky časově a administrativně náročným krokem pro zákazníka i poskytovatele. Změna zdravotní pojišťovny či dodavatele energií, refinancování hypotéky, nahlášení pojistné události nebo nabídka produktů novým zákazníkům?

Event stream a další nové přístupy i technologie nastavují integrační paradigma pro 21. století

Event stream a další nové přístupy i technologie nastavují integrační paradigma pro 21. století

Agilita, posun současných páteřních ESB a jejich využití v agilním světě, API microgateway, agilní integrace i razantně nastupující event stream. Aktuálních témat je v oblasti integrace, které se Trask věnuje od samého počátku, mnoho. Do integračních trendů, ale i jejich výhod a úskalí, dal proto nahlédnout Petr Dlouhý, který stojí v čele integrační kompetence již čtvrtým rokem.

SAFe: hybridní metodika, která dokáže dobře posloužit i enterprise společnostem

SAFe: hybridní metodika, která dokáže dobře posloužit i enterprise společnostem

Metodika lean vznikla v automotive odvětví jako cesta k minimalizaci odpadu při výrobě, postupně se ale formou agilních metod adaptovala také v oblasti softwarového vývoje. Cesta nasazení agilních metod v enterprise společnostech není zrovna přímočará, ale na část problémů může odpovědět metodika Scaled Agile Framework neboli SAFe.

Vzdělávat lze zaměstnance, ale i partnery po celém světě

Vzdělávat lze zaměstnance, ale i partnery po celém světě

Neustálý technologický rozvoj klade na naše bankovní i jiné klienty vysoké nároky na rychlost zavádění změn a na automatizaci i digitalizaci pracovního prostředí i procesů. Mění ale také způsob jejich fungování a vzdělávání. A s efektivním vzděláváním pomáhá naše unikátní platforma eDoceo.

Automatizace je v Tatra bance neustálý proces

Automatizace je v Tatra bance neustálý proces

Díky automatizaci Tatra banka nejen neustále snižuje své náklady, ale zároveň zkracuje čas na vyřízení klientských požadavků. Taková jsou slova Michala Satura, Head of Research & Development v Tatra bance, kterého jsme se zeptali na to, jak probíhá automatizace v nejinovativnější digitální bance na světě.

Jak se liší digitalizace českého a rakouského bankovnictví?

Jak se liší digitalizace českého a rakouského bankovnictví?

Ačkoliv mezi českým a rakouským trhem existuje řada odlišností, mají také mnoho společného: od historie přes dobré vztahy a rakouské investice v Česku až po členství v EU.

Rok 2020 ve znamení digitalizace a automatizace

Rok 2020 ve znamení digitalizace a automatizace

Technologie jsou bezesporu nedílnou součástí finančního světa, přičemž mnohé společnosti s jejich aplikací již dávno začaly. Co připravily pro své klienty vloni? A co chystají letos? Právě na to se podíváme.

Proč nasadit robota a který proces k automatizaci vybrat?

Proč nasadit robota a který proces k automatizaci vybrat?

Robotická automatizace procesů (Robotic Process Automation, RPA) zažívá v posledních letech rozmach ve všech odvětvích. Trend, kdy se počítačový program (robot) využívá k ovládání ostatních programů, je v současnosti nejviditelnější v oblasti bankovnictví a pojišťovnictví.

Technologie pro budoucnost

Technologie pro budoucnost

Jak budou nové technologie ovlivňovat bankovnictví? A které z nich mohou mít v nejbližších letech dopad na to, jak banky fungují a jaké služby nabízejí?