Kancelářská práce se mění, rutinní úkony od úředníků přebírají roboti

Robotická automatizace procesů (Robotic Process Automation – RPA), kdy robot ovládá počítač namísto člověka, zažívá v  posledních třech letech značný rozmach ve  všech odvětvích. Snad nejvíce je tento trend pozorovatelný v  oblasti bankovnictví a pojišťovnictví – téměř všechny české banky a pojišťovny již RPA využívají nebo možnost využití této technologie ověřují.

Na téma robotické automatizace procesů hovořil s časopisem Bankovnictví Jan Herman, náš konzultant pro oblast procesní a aplikační automatizace:

Řekne-li se robotizace, mnoho lidí si představí především fyzickou práci. Můžete vysvětlit, co přesně pojem robotická automatizace procesů znamená?

Robotická automatizace procesů nesouvisí s  výrobou ani s pohyblivými stroji. Jedná se o způsob automatizace procesů, při němž se jeden počítačový program – robot – využívá k  ovládání ostatních programů na stejném počítači. Od jiných způsobů automatizace se RPA liší tím, že robot při obsluze počítačových programů využívá jejich uživatelské rozhraní stejným způsobem jako člověk. Takto lze automatizovat procesy, které dosud vykonávali lidé, aniž by bylo nutné jakkoli upravovat systémy či aplikace. Zjednodušeně řečeno, robot podle přesně daného postupu simuluje činnost uživatele. Ale nepředstavujme si robotickou ruku u klávesnice, bavíme se o softwaru.

Kde se RPA uplatňuje a proč v současné době zažívá takový rozmach?

Automatizace je jednou z  cest vedoucí k  růstu produktivity a RPA umožňuje procesy automatizovat za ekonomicky podstatně přijatelnějších podmínek, než to bylo možné s využitím dříve dostupných technologií. Můžeme se s ní setkat ve všech odvětvích, ale v současné době je její nástup nejpatrnější ve finančním sektoru, který je specifický velkým množstvím přesně popsaných procesů s vysokým počtem opakování.

Můžete to upřesnit? Jaké jsou důvody, které firmy motivují k automatizaci pomocí RPA?

Ve srovnání s jinými způsoby procesní automatizace vyžaduje RPA výrazně nižší vstupní i provozní náklady, lze ji zavést v  řádu týdnů a dosahuje návratnosti investic v  řádu měsíců. To vše bez nutnosti provádět změny ve stávající  infrastruktuře, systémech či aplikacích. Nejčastěji je důvodem zavádění RPA snížení nákladů na vykonávání procesu, konkrétně úspory na přepočtený počet zaměstnanců nebo úspory oproti nákladům na automatizaci daného procesu úpravami interních systémů a podobně. Druhým důvodem je podstatné zrychlení procesů, kdy robot pracuje 24 hodin denně a výrazně rychleji než člověk. A třetím důvodem je snížení chybovosti – robot při vykonávání procesu nechybuje.

Jaké procesy lze tímto způsobem automatizovat?

Robot může vykonávat pouze procesy, u kterých je možné exaktně popsat celou logiku rozhodování a posloupnost kroků. Typicky to bývají procesy jako závěrkové operace, reporting, scoring, procesy navázané na schvalování, uzavírání či ukončování smluv a různé typy pravidelných kontrol.

Využívá se u robotické automatizace procesů umělá inteligence?

Robotická automatizace procesů umělou inteligenci nevyužívá, robot se vždy rozhoduje na základě jasných pravidel, nikoliv na základě vlastních zkušeností. Robot se však velmi dobře uplatní v  procesech, které umělou inteligenci využívají, kde pro ni zajišťuje přísun dat a poskytuje jí možnost interakce s  okolním světem. Jinými slovy, umělá inteligence není součástí RPA řešení, ale s pomocí RPA lze automatizovat procesy, které ji využívají.

Pracuje robot samostatně, nebo spolupracuje s člověkem?

V  první vlně robotické automatizace procesů, která již ve většině českých finančních institucí probíhá, se automatizují repetitivní procesy, při nichž se stále stejným způsobem zpracovává velké množství záznamů. Typicky se jedná o procesy v  backoffice. Roboti mají pro tyto účely vyhrazené vlastní počítače, na kterých pracují pouze oni, a procesy obvykle vykonávají dávkově. Tam člověk k  vykonávání práce potřebný není. V  další vlně robotizace procesů, která postupně přichází, se stejná technologie automatizace procesů využívá přímo na pracovních stanicích uživatelů. Hovoříme o robotické automatizaci desktopů (RDA). Uživatel v  tomto případě sám vykonává část procesu a následně spustí robota, který za něj proces dokončí nebo v  určité fázi uživateli vrátí řízení. Robot a uživatel pracují v  symbióze na stejném počítači a střídají se v práci s aplikacemi.

Co bude dělat uživatel v  době, kdy na jeho počítači bude pracovat robot? Je efektivní, aby na něj čekal?

Tam kde to proces umožňuje, se samozřejmě činnost robota vykonává na samostatném počítači, což je nesrovnatelně efektivnější postup. Některé procesy však vyžadují zpracování v reálném čase a průběžné vstupy uživatele. Jako příklad můžeme uvést obsluhu klienta při zakládání účtu na pobočce. Pracovník hovoří s  klientem a získává od něj informace, které zadává do počítače. Poté, namísto toho, aby věnoval čas standardizovaným administrativním úkonům nutným k  dokončení celé operace, spouští robota, který za něj nutnou administrativu vyřídí. Zatímco robot pracuje, pracovník má čas se věnovat klientovi.

Bez člověka se samozřejmě neobejde zavedení, nastavení, údržba a řešení případných problémů s robotickými systémy. Kdo se o roboty stará?

Nastavování nových procesů, stejně jako zajištění jejich provozu, je kvalifikovaná práce, kterou vykonává vyškolený personál. Teoreticky lze pro robotizaci vyškolit i pracovníky z jednotlivých podnikových útvarů, což je cesta, kterou někteří dodavatelé RPA řešení propagují, avšak v praxi takový model nedává smysl. S trochou nadsázky bychom mohli tuto myšlenku přirovnat situaci, kdy by jednotlivé útvary měly pečovat o svůj vozový park. Teoreticky si to lze představit, ale rozhodně to není koncepční ani efektivní. Optimální cesta pro zavedení a provoz RPA řešení spočívá ve využití kompetenčního centra dodavatele RPA služeb. Kompetenční centrum u dodavatele pečuje o více korporátních zákazníků, což je výhodné pro podniky s menším počtem procesů vhodných pro automatizaci pomocí RPA nebo pro podniky, které s technologií RPA teprve začínají. Pokud si organizace vybuduje interní kompetenční centrum pro RPA, může poskytovat služby RPA všem útvarům v rámci dané organizace, případně i v rámci celé skupiny, a dlouhodobě si držet vysokou úroveň své kvalifikace.

Podíváme-li se do budoucna, domníváte se, že technologie RPA jednou nahradí řešení pro řízení podnikových procesů BPM a aplikační integraci?

RPA s aplikační integrací ani systémy BPM v  podnikové architektuře nijak nekoliduje. Naopak může významným způsobem doplnit jejich možnosti. Umožňuje totiž automatizovat oblasti, které se dosud vykonávaly lidskou silou, protože automatizace jiným způsobem nebyla z  technických nebo ekonomických důvodů možná. Přestože se zdá, že každá z  uvedených technologií má v  podnikové architektuře jasně definované místo, u komplexních procesů, na jejichž provádění se podílí řada podnikových útvarů, a které se realizují nad mnoha různými systémy a aplikacemi, nemusí být snadné rozhodnout, jakou cestou se při jejich automatizaci vydat. V  takovém případě mohou s  nalezením řešení optimálního z hlediska nákladů i dlouhodobě udržitelné architektury pomoci zkušenosti dodavatele.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.