Jan Koudela: Potenciál chatbotů je obrovský!

Ať už chcete zarezervovat zasedací místnost, vyhledat ten nejlepší zájezd nebo se zeptat na zůstatek na účtu a zadat platbu, s tím vším velmi efektivně už dnes může pomoct právě chatbot, který vám bude vždy po ruce a nikdy na váš požadavek neodpoví, že je zrovna zaneprázdněn, ať chvíli počkáte.

Na to, jak chatbot funguje a jaké možnosti vůbec tato technologie přináší, odpovídá Jan Koudela, který v Trasku vede tým specializující se právě na implementaci a správu chatbotů.

Co je chatbot a jak funguje?

Chatbot je v podstatě konverzační rozhraní, na které jsme už dnes zvyklí. To znamená, že si s počítačem můžu povídat a psát takovým způsobem, jak si píši se svými známými a kamarády. Funguje to v zásadě tak, že na vstupu do rozhraní, kterým může být třeba Facebook, Skype atd., nasbírá bot od člověka informace, následně zjistí, co chce, a poté zareaguje.

Jak funguje analýza potřeb?

Je to založeno na technologii porozumění jazyku. Bot musí poznat záměr uživatele, například že se chci bavit o počasí. A také entitu, to znamená, pro jakou lokalitu a jaký den chci znát počasí. Jakmile toto zjistí, vyžádá si patřičnou informaci neboli odpověď z backendu. Ten pak řekne, že pro tuto lokalitu v tuto dobu je počasí takové a makové. Je třeba si ale uvědomit, že bot je v podstatě prostředník. On sám o sobě nic moc neumí. Za sebou musí mít ve většině případů nějaký backend, ve kterém jsou uloženy informace. Může to být třeba core systém banky právě s informacemi o účtech nebo výše zmíněná databáze počasí.

Chatboti jsou stále využíváni při komunikaci s klientem. Je možné, že by zcela nahradily lidský faktor?

V tuto chvílí to dokážou, ale pouze v omezeném setu činností. Ideálně opakující se rutinní dotazy, jakými jsou například dotazy do cestovní kanceláře na ceny zájezdu. Tam se totiž pracuje stále se stejnými parametry, jakými je cílová destinace, období, počet lidí, ubytování, doprava. Taková komunikace s operátorem zpravidla končí tím, že zašle nabídku zájezdu. To je nudná a stále se opakující úloha, kterou zvládne plně efektivně chatbot.

Jakou roli hraje jazyk?

Správná otázka. V tuto chvíli je to právě hodně o porozumění. A i když porozumění v češtině už dnes máme, zdaleka to není na takové úrovni, jako v případě angličtiny. To znamená, že ty sofistikovanější scénáře jsou ještě stále trošku pozadu, nicméně jde to rychle dopředu a věřím, že na tom budeme brzy díky šikovným českým start-upům daleko lépe. Jedním s problémů ve srovnání s angličtinou je třeba diakritika. Protože když programujete bota, musíte ho naučit porozumět jazyku jak s diakritikou, tak i bez ní.

Jak funguje učení bota?

Dnešní chatboti se zatím sami neučí. Zpravidla je základem to, že je pravidelně trénujeme. Díváme se do něho zezadu a zjišťujeme, čemu nerozumí a zda nepotřebujeme bota reagovat na nový záměr. Jako příklad si vezměme nespisovnou řeč či nářečí. Dotazy, které nejsou napsány spisovně a kterým bot nerozumí, přiřadíme k určitému záměru, čímž ho naučíme porozumět jim. A touto formou se zlepšuje. Není to automatika.

Jsou i chatboti, kteří se učí sami a které nemusíte trénovat?

Ano. Pro umělou inteligenci je více typů učení. U chatbotů používáme tzv. supervised learning. To znamená, že mu říkáte, co je co. Skoro jako když učíte dítě. V tomto případě ho učí člověk. Z pohledu jazyka je lepší to řídit. Vhodný scénář na samostatné učení, tzv. unsupervised learning, je třeba detekce anomálií, např. z účtu mi neodešel nájem.

Máte v Trasku vlastní tým, který konstantně monitoruje boty a učí je?

Ano, prodáváme to jako jeden produkt. Máme vlastní metodologii, kterou provedeme klienta, jak chatbota postavit, co je potřeba vydefinovat a jak se bude ovládat atd. V podstatě vše, co k tomu patří, aby se chatbot dal udělat. Také ho napíšeme a dáme mu ho jako službu, kterou hlídáme a doučujeme. Bez toho by to pro klienty bylo složité, jelikož chatbot potřebuje svůj vlastní specifický tým lidí, jehož nedílnou součástí je někdo, kdo se plně věnuje umělé inteligenci a dokáže generovat formulace slovních spojení. Příkladem může být třeba náš bot na rezervaci zasedacích místností. Při jeho realizaci jsme v Trasku dali dohromady asi sto vět, jak zasedací místnost zamluvit. Z těchto sta vět pak ale vzniklo asi milion možných kombinací. A právě díky této obrovské databázi je chatbot schopen rozumět tolika požadavkům a není hloupý. Dalším důvodem, proč chatbota prodáváme jako službu, je fakt, že v okamžiku, kdy ho trénujete, není dostupný. Je to sice minimální výpadek, ale přesto chceme tento proces řídit, alespoň do doby, než nám technologie umožní přetrénovávat bez výpadku.

Pro jaké služby je smysluplné nasadit bota?

Já se na to dívám dvěma způsoby. Ten první je, když mi bot usnadní život. Typicky zpracování cestovních výkazů, kdy mu řeknu, kde jsem byl, naskenuju účtenku a on se s tím vypořádá. To jsou taskboti, které můžete použít prakticky na cokoliv, třeba plánování schůzek atd. V podstatě se může jednat o jakoukoliv rutinní činnost. Potom máme ale chatboty, kteří již dokážou řešit širší kontext. Těmi nejvyspělejšími jsou dnes virtuální asistenti typu Alexa, Cortana nebo Siri. A zde se opět dostáváme k tomu backendu. Čím širší záběr bota je, tím větší musí mít informační databázi v backendu, proto vám třeba Siri v Česku nezavolá taxi. Ona tomu možná rozumí, ale z pohledu chatbota musí mít také za sebou službu, kterou využije pro objednání taxi. A to platí pro každého bota. Čím toho má umět více, tím složitější je backend, který požadavky realizuje.

Je reálné, abych třeba v budoucnu posílala platby z Facebooku?

Rozhodně to reálné je. Na Slovensku to dokonce už běží a my se o tom bavíme momentálně se dvěma zákazníky. Velká diskuse je ale okolo bezpečnosti. Otázkou je hlavně to, aby se člověk, který se nabourá do vašeho facebookového účtu, nedostal také do vaší banky.

Jaké úrovně může chatbot dosáhnout? A naplnili chatboti svůj aktuální potenciál?

Mně se těžko klasifikuje ta úroveň. Porozumění záleží hodně na tom, kolik času chatbotu věnujete. Čím víc ho trénujete, tím je lepší. Vidím ještě další možnosti. Zatímco my lidé reagujeme podvědomě na emoce druhých, chatbot to dělá „vědomě“, naučili jsme ho to. Například ve Spojených státech je bot, který vás vyšetří. Mimo standardních nástrojů jako tlak, teplota, atd. se na vás také podívá. Dle toho pak upraví své chování, zjistí třeba, že vypadáte nevyspale nebo jste bledý. Z hlasu dokáže poznat tonalitu a tudíž emoce, ze stavby slov ve větě pozná, jaký jste komunikační typ, a jinak postaví dialogy atd. To jsou ale první střípky, tudíž si troufám tvrdit, že potenciál chatbotů je obrovský, a ještě zdaleka není plně naplněný.

Jak náročná je implementace chatbota a co všechno obnáší?

Na začátku dáváme dohromady koncept toho, pro koho bot je a jaký bude mít účel. To je zcela zásadní. Je to jen marketingový tah, nebo účelný nástroj? Dále pak je třeba odpovědět si na otázku, zda se jedná o interního bota, nebo externího bota, tzn. pro zákazníky. V případě, že se jedná o interního bota, je to jednodušší, lépe se řídí očekávání i výběr kanálu může být dán firmou. U externích botů, kteří slouží klientům, tento luxus nemáte. Takový interní bot se dá postavit v řádu týdnů. V případě externích je to složitější, jelikož toho musí umět většinou daleko více a vystupování bota má mediální dopad na celou firmu. Zároveň musí vykazovat daleko nižší chybovost, jelikož zaměstnanec vám nějaký ten nedostatek v pilotním provozu odpustí, ale klient rozhodně ne. Nicméně i takového chatbota jsme schopni udělat maximálně do tří měsíců.

Jaké jsou nejčastější problémy, se kterými se setkáváte?

Nejnáročnější je výběr kanálu, skrze který bude klient komunikovat. Můžete jednat třeba přes Facebook anebo přes SMS. Vybrat správný kanál je zcela zásadní. K němu se pak dá přidat třeba další, doplňkový. Další krok je definice záměrů (tzv. intentů) a jejich parametrů (tzv. entit). Například když mám bota na organizaci zasedacích místností, pak musím vědět, kolik je zasedaček, pro kolik lidí, jak jsou vybavené, jejich kalendář atd., aby bylo možné vůbec něco naplánovat. V případě chatbota musí být dialog postaven tak, aby z člověka dostal vždy všechny potřebné parametry a záměr dokázal splnit.

Trask nabízí chatboty jako software a service službu?

Ano, ale některým společnostem vadí, že část bota běží v cloudu. Proto nabízíme také možnost lokálního řešení přímo ve firmě.

Jaký je zájem o tuto službu ze strany klientů?

Zájem rozhodně je a ne malý. Nicméně s některými klienty zatím teprve projíždíme, co chatbot je a jaká má úskalí. V souladu s naší metodologií procházíme jejich představy, říkáme si, co je potřeba podniknout pro jeho implementaci atd. Na základě těchto konzultací se pak zákazník rozhoduje pro jednotlivá řešení.

Jakým směrem se podle vás budou chatboti vyvíjet v následujících letech?

V první řadě si myslím, že daleko více firem bude mít boty na téměř jakoukoliv maličkost. A tyto boty pak zastřeší nějaký virtuální asistent, který s nimi bude komunikovat a který bude vědět s jakým botem má co řešit. V tom vidím největší pokrok do budoucna. To, co my dnes řešíme s mnoha lidmi, bude stačit zadat jednomu botovi. V podstatě vzniknou B2B boti. Také půjde dál a dál jejich porozumění. V tom vidím ale i potenciální nebezpečí, jelikož pokud se to nebude využívat eticky, pak bot bude schopný zachytit ten pravý nákupní moment a člověk si často něco koupí jen proto, že byl zrovna v danou chvíli v dobré či špatné náladě.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.