Jak vidí vzestup digitálního prodeje manažeři českých bank

Digitální prodej se stává samozřejmou součástí života běžných spotřebitelů, přičemž v následujících letech se význam digitálních kanálů zcela jistě ještě zvýší. Tato situace nutí společnosti k tomu, aby změnily své obchodní modely doslova od základů. Jakou měrou se na podnikání českých bank podílejí právě příjmy z digitálních kanálů? Zeptali jsme se pěti seniorních manažerů na dvě otázky:

1_Jakou hrozbu nebo příležitost představuje pro vaši banku digitální revenue?

2_Kolik procent vašich produktů prodáváte on-line bez asistence fyzického prodejce a jakou máte v tomto směru strategii na zvýšení zisku z on-line prodeje?

1_V této oblasti vidíme především mnoho nových příležitostí. Výhodou je naše velmi bohatá nabídka bankovních i pojišťovacích produktů a možnosti stále nových modelů spolupráce, které se v digitálním světě objevují. Mít vybudované vlastní digitální kanály nestačí. Chceme být všude tam, kde jsou naši stávající nebo potenciální zákazníci, a nabídnout jim tak naše služby v okamžiku, kdy je potřebují. Ať už jsou to e-commerce aplikace nebo třeba internetové srovnávače, které už máme ve skupině dva a kde se nebojíme nabízet i služby konkurence.

2_Plně digitální prodej bez jakékoliv asistence fyzického prodejce nabízíme klientům v současnosti u produktů spotřebního financování (úvěry, kreditní karty, kontokorenty) a většiny pojišťovacích produktů. Podíl prodejů přes naše digitální kanály (internetové bankovnictví, mobilní aplikace, webové stránky) roste meziročně dvojciferně a na měsíčních datech vidíme, že tento trend se stále zrychluje. V nejbližší době se chceme zaměřit i na plně digitální prodej neklientům a rozšíření takto prodávaného produktového portfolia. Základem je jednoduchost a rychlost vyřízení. Dlouhodobě chceme maximalizovat příležitosti, které nám dává velké množství interakcí, které v našich digitálních kanálech s klienty i neklienty máme. Díky pokročilé datové analytice můžeme v komunikaci pracovat s nabídkami, které jsou pro ně v danou chvíli relevantní a tím zvyšovat hodnotu prodávaných služeb a doprodávat další. I v případě plně digitálních prodejních procesů ale nezmizí role asistence, do které se částečně přetransformuje klientské centrum a do budoucna s ní budou pomáhat chatboti využívající strojové učení.

1_Komerční banka na základě svého strategického programu KB Change v období 2018–2020 zjednoduší, digitalizuje a zrychlí hlavní zákaznické procesy a cesty v retailovém i korporátním segmentu. Jednoduché základní služby budou stále více poskytovány prostřednictvím digitálních a samoobslužných nástrojů. Banka bude proaktivně hledat způsoby, jak zvýšit hodnotu pro klienty a jak zlepšit jejich zákaznickou zkušenost. Revenue z digitálu je proto integrální součástí naší prodejní strategie. Vzhledem k jasnému trendu postupné digitalizace naší společnosti je to zajisté příležitost poskytnout klientům naše produkty a služby i on-line.

2_Za první tři měsíce roku 2019 jsme prodali přibližně 11 % produkce spotřebitelského financování – bez asistence fyzického prodejce. Naší ambicí je navýšit tento podíl až na 30 % a rozšířit možnost prodeje on-line pro většinu produktů nabízených KB. I přes zvyšování efektivity digitalizací si chceme zachovat lidskou tvář – pro bankovní poradce to znamená být 70 % času svým klientům nablízku a poskytovat proaktivní poradenství.

1_Digitalizace znamená především obrovskou příležitost ke změně způsobu, jakým jste v kontaktu s klienty, jak distribuujete finanční produkty a poskytujete související služby. V Monetě nám digitalizace umožnila úspěšně soupeřit s našimi většími konkurenty. Na straně druhé, digitalizace je určitě hrozbou pro banky, které nejsou schopné či ochotné změnit způsob svého podnikání.

2_V roce 2018 bylo již 32 % našich spotřebitelských úvěrů sjednáno s využitím digitálních kanálů a 8 % dokonce plně on-line. Jejich podíl posílil především ve čtvrtém kvartálu loňského roku s tím, jak jsme vylepšili naši on-line nabídku a proces. Ve čtvrtém kvartálu loňského roku dosáhla naše plně on-line produkce podílu 11 % v objemu a 34 % v počtu. Naším cílem je stát se lídrem v digitální distribuci úvěrů na českém trhu. Pokračujeme v budování kapacit umožňujících nám nabízet širokou paletu služeb, které klient vyřídí bez návštěvy pobočky. Letos se chceme soustředit na digitalizaci v oblasti refinancování úvěrů a hypoték, díky čemuž nabídneme naše služby klientům s půjčkami od jiných bank. Rovněž se zaměřujeme na zvyšování počtu klientů na poli transakčního bankovnictví, což se nám daří například na základě možnosti založit si běžný účet plně on-line.

1_Digitální revenue vnímáme jako velkou příležitost pro další organický růst banky. Tradiční kanály se začnou postupně s nově nastupující generací mileniálů vyčerpávat a jejich místo zcela logicky zaujmou kanály digitální. V digitálních kanálech je zároveň jasný trend směřující k mobilním službám a využití mobilních zařízení. Výzvou zůstávají zejména velcí technologičtí hráči typu Apple nebo Google, ale i nadnárodní finanční projekty jako např. Revolut. Trh se bude fragmentovat a rolí banky bude udržet vysokou kvalitu služeb v kombinaci s tradičními hodnotami, jako je bezpečnost a důvěra klientů.

2_Více než 20 % všech prodejů aktuálně realizujeme prostřednictvím digitálních kanálů. Nezaměřujeme se primárně na zvýšení zisku, ale na zvýšení procenta prodejů přes digitál, jelikož důležitým faktorem není pouze zisk, ale banka čím dál tím víc musí sledovat i náklady na akvizici nových klientů nebo prodej produktů stávajícím klientům. Digitální kanály tak významně přispívají ke snížení těchto nákladů a poskytují bankám větší prostor pro další investice a rozvoj.

1_Vnímáme je jako velkou příležitost k efektivnímu způsobu získávání klientů a prodeji klíčových produktů, naším záměrem je podíl on-line prodejů dále zvyšovat. Digitální prodejní kanál e-shop tradičně výrazně pomohl k dosažení rekordních výsledků. Jeho prostřednictvím jsme dosáhli rekordních prodejů půjček s meziročním nárůstem objemu téměř o 10 procent. Umožňuje využívat jednoduše a pohodlně naše služby po celé České republice bez nutnosti návštěvy poboček.

2_Prodej bankovních produktů on-line u nás neustále roste, především díky lepší výkonnosti on-line kampaní. Na prodejích spotřebitelských půjček či konsolidací a spořicích účtů se podílí okolo 10 procenty. V minulém roce jsme rozšířili e-shop a on-line banking o možnost přímého sjednání i běžného účtu na pár kliků z domova. V e-shopu jsou tak k dispozici naše klíčové produkty pro retailové klienty, kromě běžného účtu i spořicí účet a spotřebitelský úvěr. Pokračujeme v dalším rozvoji digitálních kanálů a služeb pro koncové zákazníky. Došlo k řadě vylepšení a změn jak v samotném procesu on-line prodeje, tak i akvizici nových klientů. Pro klienty bude letos k dispozici nové on-line bankovnictví, které spustíme v průběhu roku. Nadále rozvíjíme obchodní aktivity ve všech cílových segmentech s důrazem na vstřícný a špičkový servis klientům a atraktivní produktovou nabídku doplněnou o nové produkty a on-line služby. Výborná digitální obsluha a prodej jsou jednou z našich priorit pro letošní rok.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.