Jak vidí české banky svoji budoucnost v životě lidí?

20. února 2020

Banky měly, a dosud mají, vůči svým klientům jasnou roli – vystupují jako partner pro finanční životy. Nyní budou i tím, kdo bude dodávat identitu a propojením se státní správou ulehčovat klientům život. Jaká bude role banky v budoucím životě klienta? O tom, ale i o přípravě na ekonomickou nejistotu nebo agilním přístupu, se na konci ledna pobavili u našeho kulatého stolu představitelé největších českých bank.

V průběhu posledních let nespočetněkrát zaznělo: „Mezi největší obchodní příležitosti pro budoucnost je, a bude, otevírání se nově vznikajícím digitálním ekosystémům.“ Stejný výrok zazněl i na konferenci Trask Future Insight 2020 a stěží by se v českém prostředí hledal aktuálnější příklad než BankID. Tři roky trvající legislativní proces, na jehož počátku stála myšlenka národní identifikační agentury, která se po mnoha mezirezortních dialozích přetvořila, nyní spěje ke svému konci. Rozsáhlá digitalizace agend státní správy a Portál občana umožní právě bankám zprostředkovat identitu občanů, kteří se ke státu nabízeným službám budou moci přihlašovat pomocí internetového bankovnictví. Při podobných příležitostech je však nezbytné, aby byly systémy bank připravené na komunikaci s vnějším světem a přístupné skrze API. Identitu budou lidé moci používat v rámci různých typů služeb a s rozdílnou přidanou hodnotou. Některé z nich budou zcela zdarma, za jiné si pak člověk připlatí.

„Lidí s bankovním účtem je nyní více než s datovou schránkou. Naším cílem je během pěti let naplnit vizi státu, který je schopen komunikovat digitálně a občany nejen upomíná, ale je i proaktivní a má pro ně i pozitivní zprávy. To se neobejde bez důvěryhodných partnerů,“ popsal na konferenci představu digitálního česka vládní zmocněnec pro IT Vladimír Dzurilla. Zástupci českých bank se následně shodli na tom, že jejich budoucností je zprostředkování seamless zážitků a podaří-li se digitalizace státní správy, tak výrazně pomohou lidem. „Nechceme banky v roli státního úřadu, ale rád využiji důvěry našich klientů, kteří si pomocí BankID výrazně ulehčí život,“ otevřel diskuzi generální ředitel České spořitelny Tomáš Salomon. Banky tak poprvé budou mít možnost jít za horizont bankovních služeb jako komodit.

Jak ale banky vidí svoji budoucnost nejen ve vztahu k BankID? Jaká bude jejich role v životech lidí a jak se ony samy připravují na možné ekonomické otřesy?

Buďme opatrní na svá přání a proroctví

Určujícím trendem byznysu je nejistota toho, jakým směrem se bude ekonomika vyvíjet. Předpověď, kterou mnozí vykreslují černě, ale české banky zcela nekvitují. Jednohlasně říkají, že budoucnost je složité předpovídat, krize přijít může, stejně tak nemusí.

Nadcházející ekonomická situace bude dle Salomona také odrazem nastavení sentimentu na byznysových fórech a ve společnosti. Právě v návaznosti na ten spotřebitelský ale banky nevidí důvod, proč by poptávka po investicích a ekonomika neměly růst. A tak také investují: automatizace, restrukturalizace, chatboti a další jim navíc pomohou v případě obou ekonomických scénářů. „Tlak na efektivitu i přetrvávající snaha zlepšit, zjednodušit a zefektivnit zákaznickou cestu napříč všemi kanály,“ vyjmenoval oblasti bankovních investic generální ředitel Microsoftu pro Česko a Slovensko Rudolf Urbánek a dodal: „Trendem jsou teď především investice do bezpečnosti, díky níž kredibilita bank stále stoupá.“ Kromě příprav na budoucnost se ale banky vypořádávají i s minulostí – intenzivně uklízejí technologické nánosy, které se v nich za roky rychlého vývoje usadily, aby se mohly posunout dál.

Segmentem je každý člověk, který žije svůj život

Dál v tomto případě znamená do každodenního života a činností lidí. Banky jsou si vědomy toho, že cesta bankovním procesem nebude highlightem běžného dne klientů. I přes to se dnes prakticky v jakékoliv službě a oboru do každodenního života dostávají.

Čím budeme v životě lidí nenápadnější, o to lépe budeme plnit svou roli,.
Michaela Lhotková z ČSOB

Neznamená to ale, že fyzický kontakt banka-zákazník zmizí. Cesta, po které se velké bankovní instituce vydaly, je personalizace na úroveň jednotlivce. Protože právě díky pochopení zákaznických vhledů se banky mohou otáčet a ohýbat tak, aby zákazníkům lépe rozuměly. „Segmentem je tak dnes každý člověk žijící svůj běžný život,“ zdůraznil Tomáš Salomon.

Buzzword jménem agile

Pokud by případný ekonomický otřes nastal, jaký osud by čekal agilní přístup v českém bankovním podnebí? Jak by mohl vypadat za pár let, ať se stane cokoliv? Vždy záleží na tom proč a která instituce co dělá. „Řídím část banky, jejíž organizace je zcela agilní. Principy, které budou dávat smysl a fungovat i s odstupem času, přežijí,“ analyzoval David Barzci, Head of Digital Channels v Komerční bance. ČSOB je vůči agilu střídmější a celkovou transformací se naopak nevydala: pro řešení dílčích věcí používá vlastní mutací agilní metodiky. „V agile vidím spíše změnu kulturní než technologickou. Pomáhá nám měnit hierarchický model, což je opravdu velmi přínosné,“ doplnil odpovědi Tomáš Salomon.

Tak jako tak, v každé bance půjde její vývoj ruku v ruce s její kulturou, a je jedno, zda mluvíme o přípravě na budoucnost, reakci na změny nebo pokoru. Cíl mají banky stejný – na konci transformace nestojí technokratické otočení, ale zákazníci.