Efektivní prodej bankovních produktů v multikanálovém prostředí

Myšlenka vícekanálové strategie prodeje není nová. Multikanálové prostředí umožňuje oslovovat zákazníky, vstupovat s nimi do interakce a udržovat kontakt více způsoby. Firma přitom může volit relevantní kanály podle cílových skupin, zatímco zákazník s rozšiřováním spektra možností očekává jednotnou zkušenost a volný přestup mezi kanály. Toho lze dosáhnout pomocí promyšleného propojení technologií a procesů. Cílem není nic jiného než lepší informovanost zákazníka o produktech a službách, usnadnění rozhodování a zjednodušení a urychlení obchodní transakce. Výsledkem je zvýšení uživatelského zážitku zákazníka a posílení jeho loajality.

Multikanálové prostředí v nabídce produktů a služeb znamená, že firma reaguje na spotřebitelskou poptávku nabídkou možnosti volby prodejního kanálu podle zákaznických preferencí, aktuální situace nebo ze specifických důvodů (např. kvůli většímu pohodlí, dostupných prostředků nebo potřeby informací). Hlavním cílem multikanálového přístupu je maximalizovat výkonnost jednotlivých kanálů, tj. přizpůsobit je potřebám konkrétních cílových skupin. Zjednodušeně řečeno, zákazník zvolí mobilní zařízení nebo online prostředí k pohodlnému a rychlému vyřízení jednoduchých záležitostí, avšak se složitějšími specifickými požadavky zavolá na zákaznickou linku nebo navštíví pobočku, kde bude očekávat fundovanou radu odborníka.

Všechny kanály vedou k jednomu cíli

Společnosti zavádějí multikanálovou strategii v reakci na změny chování a očekávání spotřebitelů. Mnohdy však chybí propojení jednotlivých kanálů tak, aby zákazník získal jednotnou zkušenost a současně aby tato zkušenost byla vhodně diferencovaná pro různé cílové skupiny. Žádoucí je, aby mohl potenciální zákazník podle situace zahájit proces nákupu v jednom kanálu, například mobilním, pokračovat online na počítači a v případě nutnosti celý proces dokončit na pobočce. To vše digitálně, bez přepnutí do „papírového“ režimu. Analogicky by firma měla být schopná přijmout požadavek nebo dotaz zákazníka v jednom kanálu a předat jej do jiného, kde s ním bude aktivně pracovat. To znamená, že společnost musí přistupovat k různým kanálům jako k jedinému integrovanému kanálu s jednotnou zákaznickou zkušeností. Bez pečlivého strategického plánování z hlediska marketingového a obchodního na jedné straně a technického na straně druhé nelze dosáhnout optimálního výsledku. Naopak, mohou tím vzniknout komplikace a nekonzistentnost, která se projeví nižší efektivitou, zmatečností pro klienta a v důsledku ušlými obchodními příležitostmi.

Technologie bez strategie nepomohou

Strategie vícekanálového přístupu musí vycházet z analýzy chování jednotlivých segmentů zákazníků v různých kanálech ve vztahu k různým produktům. Na základě takové analýzy je možné pro všechny kanály definovat komunikační a prodejní procesy a podpořit je příslušnými technologiemi. Každá banka přirozeně musí nalézt vlastní řešení multikanálové strategie, ale základní stavební kameny jsou podobné. Jedná se o systémy, které pomáhají:

  • Získávat obchodní příležitosti, to znamená přiblížit se maximálně klientům a oslovovat je ve správný moment na správném místě – na sociálních sítích, diskusní serverech, webech, v online srovnávačích apod., kde se klienti běžně pohybují a kde zároveň existuje potenciální obchodní příležitost.
  • Navázat vhodným způsobem komunikaci, např. jednoduchým dotazem nebo nabídkou pomoci, a to na základě znalosti aktuálního kontextu, ve kterém se klient nachází, a následně s klienty komunikovat přirozeně a způsobem, který je pro ně obvyklý.
  • Zlepšovat poměr mezi množstvím nalezených obchodních příležitostí a počtem skutečně uzavřených obchodů (tj. zlepšovat konverzní poměr) díky maximálnímu usnadnění průchodu prodejním procesem, udržení klientovy pozornosti, rozptýlení jeho pochybností a vyřešení případných otázek.
  • Realizovat obchodní proces efektivně na straně interních procesů díky automatizaci a využití nástrojů umělé inteligence.

Technologie, které umožňují realizovat vícekanálovou strategii pro prodej, marketing a služby v bankovním sektoru, jsou již dnes k dispozici. Klient, oslovený například prostřednictvím online inzerce na základě výsledků vyhledávání zboží, může získat úvěr z pohodlí svého křesla plně online v řádu minut bez jediného papíru. Jednoduchost, rychlost a uživatelský komfort v průběhu celého procesu interakce přitom rozhodují, zda klient službu vůbec využije, případně zda příště nebude řešit své potřeby u některého ze zástupu konkurentů, kteří jej uvítají s otevřenou náručí.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.