Chatovací roboti: vstupenka do světa umělé inteligence

Takzvaní chatboti jsou atraktivní, umí být velmi zábavní, lidem šetří čas a firmám peníze. A konečně se dá říct i to, že doopravdy fungují. Představují tedy ideální příležitost, jak zákazníkům i kolegům ve firmě názorně ukázat výhody, které pro podnikání nabízí využití umělé inteligence.

I v České republice už minimálně několik měsíců trvá velký zájem firem o využití chatbotů, počítačových programů, které s uživateli komunikují jejich přirozeným jazykem skrze chat. Důkazem byla i účast na snídani iTea, kterou této oblasti věnovala společnost Trask solutions ve spolupráci se společností Microsoft. Na praktickou ukázku potenciálu chatovacích robotů dorazila více než stovka profesionálů převážně z finančního sektoru. V tuto chvíli označuje termín chatbot především textové konverzační rozhraní, stejně tak ale může být i hlasové. A zdaleka nemusí jít jen o konverzace mezi člověkem a strojem.

Jak nastínil Rami Salameh, Partner Technology Strategist Microsoftu, už relativně blízká budoucnost bude patřit zejména konverzacím robotů s jinými roboty. Předpokládá se, že časem každý z nás bude mít v cloudu „svého“ virtuálního asistenta (nebo několik, třeba v podobě různých chytrých aplikací), který zná potřeby, preference i plány svého uživatele. Navíc se díky umělé inteligenci umí učit a neustále se tak vylepšuje. Takový asistent pak bude komunikovat s roboty nejrůznějších institucí a firem, aby za svého uživatele vyřídil vše potřebné – sehnal letenky, domluvil schůzky, nastavil teplotu v autě nebo třeba zajistil nejvýhodnější půjčku na trhu.

Průvodce, asistent i obchodník

Ale co přítomnost? Jak si dnes nejlépe vyzkoušet možnosti chatbotů a co již nyní mohou firmám přinést? Praktické možnosti využití jsou poměrně široké: plánování schůzek, organizace eventů, odpovídání na dotazy nových zaměstnanců, zpracování faktur a dalších plateb, produktové poradenství a samozřejmě uživatelská podpora. Platí například, že noví zaměstnanci mívají v prvních týdnech a měsících nespočet otázek, které se ale mnohdy bojí položit, aby stále někoho „neotravovali“. A protože jde většinou stále o ty samé otázky, může roli průvodce po nové firmě snadno převzít chatbot.

Ve skutečnosti je možností tolik, že je spíš potřeba výběr zúžit a nad vším se nejdříve ze široka zamyslet. Lukáš Čejka z Trask solutions prozrazuje, že s firmami, které o experimentech s chatboty přemýšlejí, vždy nejprve důkladně prochází šestibodový checklist. Ten je nedílnou součástí metodiky Trasku a pomůže klientům ujasnit reálnou představu o budoucím chatbotu:

  1. Jaký je primární účel a jaký problém má chatbot řešit? (marketingový nástroj, zjednodušení interních procesů, úspory v zákaznické podpoře…)
  2. Jakých procesů se to týká a jaké případy bude řešit?
  3. Jaká data (a v jaké kvalitě) bude mít pro svou práci k dispozici?
  4. Jak bude zajištěna bezpečnost, případně soulad s regulací?
  5. Do jakého prostředí bude nástroj integrován?
  6. Bude potřeba využít umělou inteligenci a machine learning, aby se chatbot dokázal učit jako člověk, případně moduly pro porozumění jazyku (NLP)?

Jak je patrné, ne každý chatbot přitom musí využívat umělé inteligence. Programy řešící jednoduché, jasně vymezené problémy mohou volit i přímočařejší přístup a slouží jako dobrý první krok, na kterém si vyzkoušet základní zákonitosti. Podle toho spadají buď do kategorie Smart (vyšší logika, umělá inteligence, porozumění jazyku, navigace uživatele skrz složitější procesy a struktury) nebo Strong (úzce definovaný účel). Čejka dál boty rozděluje na interní, kteří slouží ke komunikaci uvnitř firmy a jejich hlavní přidanou hodnotou je pomoc s rutinními procesy, a externí, kteří komunikují s klienty či partnery a reprezentují firmu navenek, což na ně klade i zcela jiné požadavky.

Konec boje o zasedačky?

Společnost Trask již připravila několik nástrojů, které českým firmám umožňují chatboty jednoduše integrovat a nasadit. Základem jsou právě technologie Microsoftu (Cognitive Services, Azure, Bot Framework), které doplňují další řešení zaměřená především na porozumění českému jazyku, se kterým mají globální řešení zpravidla problémy. Na snídani iTea byly představeny dvě konkrétní služby: MeetBot a EventBot.

MeetBot řeší obvyklou bolest větších firem se zasedacími místnostmi a usnadní vyhledání vhodného času, pokud se má sejít více účastníků. Organizace schůzek zpravidla bývá složitá a od zaměstnanců vyžaduje synchronizace kalendářů, ruční rozesílání pozvánek či opakované ověřování volných termínů. Jak během snídaně potvrdili zástupci velkých firem, plánování schůzky třeba pro sedm lidí pak může trvat i měsíc a provádí se zpravidla ručně. MeetBot se o vše umí postarat. Stačí mu napsat žádost a hned si vybrat z nabídky volných termínů. Sám pak zvládne přizvat další účastníky, najít volné časy v jejich pracovních kalendářích, replikovat dřívější rezervace či nabízet alternativy. A podobným způsobem lze řešit například rezervace firemních vozů.

EventBot slouží k organizaci eventů a jeho hlavní přidanou hodnotou je opravdu komplexní péče o návštěvníky. Ty provádí procesem registrace, umí zodpovědět dotazy na program, upozorňuje na změny či důležité informace, poradí s parkováním i orientací na místě a vždy má po ruce přihlašovací údaje na Wi-Fi. Účastníkům i organizátorům pak během prezentací může v reálném čase ukazovat zajímavá data, vyřeší pozvánky na další akce i follow up.

Jenom začátek…

Výhodou představených řešení je především jejich flexibilita. Chatboty lze rychle integrovat do interních systémů nebo využít komerční komunikační kanály jako jsou Skype, Microsoft Teams či Facebook Messenger. Navíc je možné funkce využívat/nakupovat jako službu se širokými možnostmi škálování. Kromě vývoje specificky zaměřených chatbotů a poradenství na projektech klientů se nyní Trask zaměřuje také na vývoj botů, kteří budou komunikovat s jinými boty. V první fázi půjde o testovací roboty, kteří zjednoduší a zefektivní náročné lidské testování chatbotů.

Faktem je, že umělou inteligencí se již dnes v Trasku zabývá každá ze šesti technologických divizí a rozhodně nejde jen o výsadu chatbotů. Ostatně Uber již využívá kognitivní technologie Microsoftu k ověřování identity řidičů, provozovatelům zaoceánských lodí šetří přesné výpočty AI obrovské peníze při hospodaření se zdroji na moři a například některé banky nebo aerolinky dokázaly automatizací dramaticky snížit náklady na uživatelskou podporu. Využití se zkrátka nabízí všude. Právě chatboti jsou ale oblastí, která dokáže zaujmout i širokou veřejnost, je velmi srozumitelná a má rychlé a měřitelné efekty. Není divu, že je kolem tak rušno.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.