Automatizovaná konverzační rozhraní v bankovnictví: AI jako nástroj zefektivnění styku s klientem

Navzdory enormním prostředkům, které finanční instituce vynakládají na digitální technologie s cílem zpříjemnit a usnadnit klientům využití bankovních služeb (a v neposlední řadě zvýšit vlastní efektivitu a snížit náklady), většina klientů má podle průzkumů stále dojem, že je jednodušší jednat s bankou osobně než užívat její digitální produkty.

Nabídka komunikačních kanálů pro interakci s klientem se přitom neustále rozšiřuje a banky postupně přesouvají jednoduché transakce z vysoce nákladových do levnějších kanálů se snadnou obsluhou. Samotné zavedení příslušných technologií však nestačí k tomu, aby se digitalizace interakce s klientem setkala s pozitivní odezvou, a klienty je nutné patřičným způsobem motivovat.

Interaktivní technologie v podobě inteligentních konverzačních robotů (tzv. chatbotů) si nachází cestu do mnoha oblastí – typicky asistence při on-line nákupu, zákaznická podpora – a začínají je u svých služeb zavádět i banky. Konverzační roboty jsou softwarová řešení založená na umělé inteligenci (AI) a strojovém učení, která napodobují komunikaci s živým protějškem prostřednictvím textového nebo hlasového rozhraní. Inteligentní interaktivní platformy, na nichž jsou konverzační roboty postavené, poskytují nástroje a technologie pro analýzu, organizování, zpřístupňování a poskytování poradenských služeb na základě strukturovaných i nestrukturovaných vstupních informací.

Obliba konverzačních robotů částečně vychází z úspěchu tzv. virtuálních asistentů jako Google Now, Apple Siri nebo Microsoft Cortana. Automatizované konverzační schopnosti se však již neomezují pouze na spotřebitelské prostředí, ale zavádí je do svých podnikových produktů i dodavatelé jako SAP Ariba. Podle analýzy mezinárodní výzkumné a poradenské společnosti IDC zaměstnanci v průměru stráví více než 10 hodin týdně vyhledáváním informací, které by jim podstatně rychleji mohl poskytnout konverzační robot. IDC dále předpovídá, že 80 procent pracovníků, součástí jejichž každodenních úkolů je práce s podnikovými aplikacemi, bude do roku 2019 mít k dispozici inteligentní osobní asistenty, jako jsou konverzační roboty, které posílí jejich schopnosti a odbornou erudici. Zaměstnanci se také budou setkávat s konverzačními roboty při vyhledávání informací o projektech a podnikových procesech nebo odborníků specializovaných na určitou problematiku.

V bankovní praxi nabízí on-line konverzační roboty nebo aplikace reálnou možnost, jak omezit čas a úsilí, které musí zákazníci vynaložit na vyhledávání informací na internetových stránkách, čekání v pořadí na telefonní lince nebo stání ve frontě u přepážky. Fakticky se jedná o jiný druh komunikačního rozhraní mezi člověkem a strojem, který nevyžaduje strukturovanou komunikaci v podobě ovládacích prvků, příkazů a navigačních odkazů. Banky (a nejen ony) přichází na to, že mohou prostřednictvím takovýchto řešení poskytovat některé své služby s podstatně nižšími náklady, než jaké vyžaduje udržování aparátu živých pracovníků pro stejný účel.

Ačkoli pro banku mohou takovéto inteligentní technologie představovat jednoznačnou a významnou úsporu především personálních nákladů a sloužit jako nástroj zachování konkurenceschopnosti v soutěži s plně digitálními finančnětechnologickými firmami, musí jejich zavádění pečlivě zvažovat. Zkušenosti totiž ukazují, že klienti nemusí přínos robotických bankéřů vnímat tak jednoznačně. Banky si proto musí klást otázky, zda klienti mají skutečně zájem o další možnosti přístupu ke svým účtům, např. prostřednictvím inteligentních domácích asistentů, a jakých rizik se přitom obávají. Mnoho zákazníků je také na základě svých zkušeností s „hloupými“ automatizovanými telefonními systémy (IVR) k novým interaktivním službám skeptických. Nutné je proto směrem ke klientům komunikovat přínosy nových technologií, např. nepřetržitou dostupnost širšího spektra služeb z pohodlí domova i na cestách.

„K užívání konverzačních robotů je vhodné klienty pozitivně motivovat, ale zároveň jim za všech okolností poskytovat možnost rychle automatizované prostředí opustit a kontaktovat živého pracovníka.“

Ukazuje se, že pro úspěch konverzačního bankovního řešení je nezbytné, aby zákazníkům usnadňovalo užívání služeb a fungovalo dokonale na celém spektru různých platforem. Zároveň musí nová řešení zapadat do celkového image banky, její komunikace a jejího strategického směřování. Banka, která bude v marketingových kampaních zdůrazňovat, jak si zakládá na osobním vztahu s klientem, a přitom před něj postaví umělou inteligenci a znesnadní kontakt se svými pracovníky, fakticky podkope svoji deklarovanou konkurenční výhodu a ztratí na důvěryhodnosti.

Polovina klientů je ochotna řešit základní záležitosti s automatem

Do jaké míry jsou klienti bank ochotni vyřizovat rutinní požadavky prostřednictvím automatizované platformy bez lidského protějšku a bez klávesnice? Těsně nadpoloviční většina (52,3 procenta) respondentů v průzkumu uvedla, že by akceptovala jednání se strojem prostřednictvím webového rozhraní nebo virtuálního agenta v základních záležitostech, jako je změna adresy nebo zadání příkazu k úhradě na již dříve užité číslo účtu.[1]


[1] IDC PERSPECTIVE: Impact of Cognitive Technology in Retail Banking: Artificial Intelligence, Chat, and Conversational Banking Looking to Kill the Keyboard, 2018

Právě úkony jako zjišťování zůstatku nebo příkaz k úhradě patří v současné době k nejčastější způsobům využití konverzačního bankovnictví. Jako perspektivní se v další fázi jeví poskytování různých druhů upozornění – jednak takových, která zvyšují komfort služeb, např. na provedení obvykle opakovaných plateb, které neprobíhají inkasem, jednak takových, které budou klienti vnímat jako posílení své bezpečnosti – např. upozorňování na pokles zůstatku pod stanovenou hranici, větší transakce a na aktivitu na účtu, která neodpovídá dřívějším zvyklostem.

Další službou, kterou umělá inteligence za konverzačním rozhraním může klientům poskytovat, je analýza finanční situace a trendů, kdy se klient může přirozeným jazykem dotazovat na konkrétní údaje, např. měsíční útraty u určitých obchodníků a jejich porovnání v čase. Spolu s výše zmiňovanou dostupností může banka užívat komfort, bezpečí a lepší informovanost jako přesvědčivé argumenty směrem ke skeptickým klientům.

Ochota klientů přejít na nové technologie je na jednu stranu pozitivní, na druhou stranu je však nepravděpodobné, že by změnu byli ochotni akceptovat všichni klienti. K užívání konverzačních robotů může být nutné klienty různými způsoby pozitivně motivovat a zároveň jim za všech okolností poskytovat možnost rychle automatizované prostředí opustit a kontaktovat živého pracovníka. Ocitne-li se klient v automatizovaném rozhraní v neřešitelné situaci a zůstane bez okamžité pomoci, službu příště odmítne a zvolí pak pro banku nákladnější telefonní nebo osobní kontakt.

Z demografického hlediska se jednoznačně ukazuje vyšší ochota k užívání automatizovaných prostředí u věkové skupiny do 35 let. Pro banku tedy marketingové zacílení nabídky na mladší generace slibuje vyšší míru přijetí nového komunikačního kanálu než u starších ročníků. U těch je naopak žádoucí osobnější přístup k poskytování relevantních produktů typu správy majetku a jiných služeb s přidanou hodnotou.

Další vývojová fáze: robotičtí bankovní poradci

Zatímco polovina klientů by s automatem byla ochotna řešit rutinní bankovnictví, u poradenství jsou zatím podstatně zdrženlivější. Pro složitější transakce by automatizované řešení využilo necelých 25 procent dotázaných. Příčinou je pravděpodobně přetrvávající dojem, že příslušné technologie dosud nedosáhly patřičné úrovně, aby byly schopné poskytnout stejně kvalitní službu jako živý bankéř, případně je klienti mylně považují za pouhé skriptem řízené interaktivní hlasové systémy (IVR), a k jejich radám proto nemají důvěru.

Klíčem ke zlepšení situace je zaučování robotů, aby se zdokonalovaly a zrychlovaly v reakcích na požadavky, a to pomocí strojového učení i lidských zásahů. Významným přínosem může také být rozvoj emoční inteligence, díky níž se AI bude schopna přizpůsobovat náladě klienta, jeho stylu komunikace a kontextu. Zákazníky s odmítavými postoji mohou banky ke změně názoru motivovat například ekonomicky – výhodnějšími sazbami nebo snížením poplatků, pokud robotického bankéře využijí. A vracíme se samozřejmě opět k osvětě.

„Při přípravě zavedení komunikačního robota by si měla banka odpovědět na řadu podstatných otázek, od stanovení očekávaného přínosu přes vymezení hlavních oblastí a kanálů, které má chatbot pokrýt, až po definici cílové skupiny zákazníků.“

Robotický bankovní poradce dokáže řešit i komplexnější dotazy typu: „Potřebuji úvěr na auto a nechci splácet více než 5000 měsíčně“ nebo „Chci co nejvýhodněji investovat 100 000 na pět let s nízkým rizikem, ale s dvouměsíční likviditou“. Chatbot může na základě požadavku velmi rychle navrhnout vhodný produkt nebo varianty produktů, případně připravit podklady pro další jednání s živým bankéřem, nebude-li schopen transakci z nějakých důvodů přímo realizovat.

Jak inteligentní bude váš umělý bankéř?

Podobu inteligentního komunikačního rozhraní do značné míry určuje použitá technologie, která hraje roli i z hlediska rychlosti implementace systému a možnosti jeho dalšího rozšiřování. Jako progresivnější a do budoucna perspektivnější řešení se jednoznačně jeví platformy založené na umělé inteligenci a strojovém učení, díky němuž se tyto systémy neustále obohacují a zdokonalují na rozdíl od systémů založených na definované sadě pravidel.

Při přípravě zavedení komunikačního robota by si měla banka odpovědět na řadu podstatných otázek, od stanovení očekávaného přínosu přes vymezení hlavních oblastí a kanálů, které má chatbot pokrýt, po definici cílové skupiny zákazníků. Od toho se bude odvíjet nejen zvolená technologie, ale také nastavení osobnosti robota, učební datové soubory a historická data, která bude potřebovat mít k dispozici pro personalizaci interakce. Součástí systému musí také být možnost monitoringu konverzací pracovníkem banky. U inteligentního komunikačního rozhraní je nutné pravidelně vyhodnocovat míru úspěšnosti (tj. splnění požadavku klienta) a spokojenosti klientů včetně analýzy nedostatků a případných úprav algoritmů a dodatečného trénování modelů.

Úspěšnost projektu samozřejmě závisí také na volbě implementačního partnera. Návrh dobrého chatbota vyžaduje jednak patřičné zkušenosti a znalosti bankovního prostředí, jednak multidisciplinární přístup k celému řešení, pokrývající nejen hledisko technické, ale také marketingové, komunikační, psychologické, obchodní, procesní a další.

Jakmile jsou vaše digitální produkty „vypuštěny do světa“, teprve reálně zjistíte, které kanály vám přivádí nové zákazníky. Skvělé digitální produkty se nestanou přes noc. Ve skutečnosti jsou to sofistikované artefakty, které po pečlivém procesu objevování úspěšně vyrostly do skvělých produktů. Úspěšné digitální produkty jsou zážitky, snadno použitelné a krásné, radost pohlédnout, které poskytují skutečnou přidanou hodnotu klientům.

Pokračujme proto v testování, učení, objevování a násobení úspěchu. Potom budeme připraveni začít s budováním dalšího digitálního produktu na základě potřeb, které s vámi vaše publikum sdílelo, a které jste díky pečlivé analýze dat správně vyhodnotili.

Tento web používá k poskytování služeb, personalizaci reklam a analýze návštěvnosti soubory cookie. Používáním tohoto webu s tím souhlasíte.

V pořádku

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.