40 % klientů evropských bank má zájem o využití nástroje PFM

Stále více klientů je ochotno poskytovat důvěryhodným partnerům elektronický přístup ke svým datům a výměnou za to očekávají plně digitální a intuitivní řešení, která jim zpříjemní život a pomohou efektivněji spravovat osobní finance. Budou-li chtít banky uspět, budou muset nalézt správnou rovnováhu mezi novými schopnostmi, které jim dokáže nabídnout umělá inteligence (AI), a lidskou empatií. Klienti potvrzují, že složité životní situace nebo rozhodnutí závazná na mnoho let chtějí řešit s lidským protějškem. Zde vidíme výraznou slabinu dnešních pobočkových sítí, kde kvůli vysoké fluktuaci zaměstnanců a stále složitějšímu produktovému portfoliu banky je pro poradce velmi obtížné, aby klientovi předložil relevantní nabídku, která by skutečně řešila jeho potřebu nebo životní situaci a zároveň nebyla v rozporu s obchodními cíli banky. Právě zde přichází na řadu umělá inteligence, která dokáže vyhodnotit množství odlišných variant a poskytnout poradci výběr produktůvhodný nejen pro dané zadání, ale zároveň velmi pravděpodobně akceptovatelný pro klienta vzhledem k jeho historii i aktuální situaci.

Současně se rozvíjí automatizované poradenství v internetovém bankovnictví v podobě systémů pro správu osobních financí (Personal Finance Management, PFM). V průzkumu 40 % respondentů uvedlo, že by o používání PFM mělo v budoucnu zájem, což je větší podíl než těch, kteří tvrdí, že by o takové služby zájem neměli. Zároveň pouhá 4 % respondentů uvádí, že již nějakou podobu PFM řešení používají.

Ačkoli řešení PFM existují již řadu let, do povědomí klientů se nijak významněji nedostala. Můžeme odhadovat, že příčinou je chybějící konkrétní přínos ve smyslu konkrétních doporučení, která by klientům pomohla zlepšit finanční situaci. Proto je nezbytné, aby se z pouhé evidence a kategorizace transakční historie klienta stala skutečná správa osobních financí. K takovému vývojovému skoku může přispět právě umělá inteligence, která na základě analýzy klientských dat a jejich zasazení do správného kontextu v podobě dalších, např. geografických a demografických dat, dokáže poskytovat smysluplné rady.

„Robotické poradenství“ se však již úspěšně etablovalo například jako jeden z nástrojů správy investičního portfolia. Nicméně největší potenciál – na jehož plné využití tento typ řešení zatím čeká – představuje právě obsluha klienta využívající umělou inteligenci i lidský faktor.

Otázka: Jaký typ nástroje PFM by byl pro vás nejzajímavější, i když jej dnes nepoužíváte? (IDC 2017)
Otázka: Jaký typ nástroje PFM by byl pro vás nejzajímavější, i když jej dnes nepoužíváte? (IDC 2017)
„Zákaznická zkušenost je a bude i v dalších letech mantrou retailového bankovnictví, nejen vlivem nové evropské směrnice PSD2. Poskytovatelé finančních služeb budou muset podrobně zkoumat postoje spotřebitelů a na základě toho dokázat nabízet soubor finančních produktů, služeb osobního finančního řízení a dalších služeb, který budou zákazníci očekávat jako samozřejmost.“
Jiří Soukeník, Executive Director, Trask Solutions

Morálka robotů

Zmíněná řešení „robotického poradentství“, tedy automatizované procesy využívající matematické algoritmy k podpoře rozhodování klienta, se postupně začínají na trhu etablovat.

Prvním krokem k úspěšnému nasazení „robo-poradců“ je jejich odladění v rámci pobočkové sítě, kde budou využíváni k podpoře bankéřů. Ti budou mít více prostoru pro budování vztahů se zákazníky. Po odladění banka zpřístupní umělou inteligenci přímo koncovým zákazníkům prostřednictvím internetového a mobilního bankovnictví, popřípadě i v uživatelsky atraktivní formě „chatbotu“ – tedy inteligentního konverzačního rozhraní.

Robotičtí poradci mají potenciál snížit náklady a zvýšit kvalitu služeb a paradoxně i transparentnost finančního poradenství. Zároveň představují novinku pro regulátory, kteří umí hodnotit činnost lidských zprostředkovatelů, ale doposud se nezabývali výstupy umělé inteligence. Dobře navržený robotický poradce bude upřímný a kompetentní a doporučí pouze vhodné produkty. Zároveň však neopomíjí ekonomické cíle banky, tedy dosáhnout zisku.

Výzvou bude nalezení souladu s regulátory trhu a již nyní je třeba myslet na budoucí kroky. Regulátoři se nejspíše budou – aspoň zpočátku – zaměřovat na ověřování, zda robotičtí poradci fungují tak, jak tvrdí jejich tvůrci a provozovatelé. Ovšem algoritmy robotického poradce jsou parametry neuronové sítě a přesně vysvětlit je nemůže ani autor systému. Reálně lze tedy očekávat, že regulátor bude v praxi řešit až případy neetického nebo protiprávního jednání a následně reagovat zavedením pravidel pro celý trh. V každém případě jde o jednu z již nyní aktuálních otázek etiky a morálky umělé inteligence, přičemž nelze nevzpomenout slavné tři základní zákony robotiky podle Isaaca Asimova.

Poradenství potřebuje data

Každé řešení PFM (např. Meniga) ke svému efektivnímu fungování potřebuje co možná nejvíce dat. V současné době se přímo nabízí využití PSD2 API k agregaci všech dostupných účtů klienta, což dokáže zajistit integrační platforma Trask BAAPI. Shromážděná data lze kategorizovat a pomocí umělé inteligence interpretovat, aby klientům přinášela smysluplné a užitečné informace:

  • Plánování rozpočtu. Uživatel ví, kolik může utratit do příští výplaty při zohlednění pravidelných plateb a dosavadních zvyklostí.
  • Prostor pro úspory. Uživatel získá kvalifikované rady, kde by ve svých financích mohl dosáhnout úspor podle stanovených finančních cílů, nikoli pouze obecná doporučení typu „utrácejte méně“.
  • Agregace zásadních výdajových položek, typicky informace pro konsolidaci úvěrů.
  • Porovnání výdajové situace. Uživatel může zjistit, kolik utrácejí podobní klienti a domácnosti z jeho okolí a odhalit konkrétní rozdíly, např. v tarifech za energie nebo telekomunikační služby.
  • Investiční portfolio. Pokud klientovi z každé výplaty pravidelně zůstávají volné finanční prostředky, tak mu lze doporučit investiční možnosti nebo kompletní investiční strategii, a to od pouhého doporučení až po plně automatizované investování.

Koncept takových řešení pro osobní finanční řízení a automatizované poradenství není novinkou. Jeho úspěšné zavedení do praxe otevírá bance celý obzor nových možností, které mají potenciál dramaticky změnit fungování celého trhu:

  • Propojení dat zákazníků a obchodníků – cílená nabídka produktů třetích stran za provizi nebo jako diferenciátor – nejen obligátní měřené služby nebo telekomunikace, ale i efektivní věrnostní modely založené na přesných datech napříč celým spotřebitelským chováním.
  • Křížový prodej produktů s vysokou marží s velmi dobrou konverzí, založený na analýze dat klienta a statistickém porovnání s ostatními klienty.
  • A samozřejmě svatý grál digitálního podnikání: vytvoření širšího ekosystému a propojení hodnotových řetězců mezi doposud oddělenými trhy. Banka tak získává silný nástroj, jak klienta motivovat například k přechodu k jinému telekomunikačnímu operátorovi tím, že zajistí levnější, dostupnější nebo jinak výhodnější službu.

Důvěra a přidaná hodnota jako základ úspěšného zavádění AI

Služby digitálního poradenství čeká v blízké budoucnosti zajímavý rozvoj. Spotřebitelé poptávají řešení PFM, aniž by vlastně věděli, že se jedná o PFM. Očekávají možnost přístupu ke svým bankovním účtům a dalším finančním produktům z jednoho místa, kterému důvěřují a rozumí. To představuje velkou příležitost pro banky, které jdou cestou agregace bankovních účtů z více bank (tzv. „multibankingu“) v rámci internetového a mobilního bankovnictví a získaná data dokáží efektivně využít v rámci svého řešení PFM. Na rozdíl od většiny ostatních komerčních subjektů při tom banky mohou těžit z jedinečné míry důvěry, které se u spotřebitelů obecně těší.

Základním předpokladem jakéhokoli úspěšného řešení využívajícího umělou inteligenci je nicméně jasně srozumitelná přidaná hodnota pro klienta, která postupně poslouží ke zvyšování klientské důvěry v umělou inteligenci. Banka si musí novou technologii ověřit, poznat její možnosti a limity a postupně nad ní budovat nabídku služeb a produktů. PFM a umělá inteligence ve finančním poradenství budou v každém případě hrát klíčovou roli v budoucnosti prodeje bankovních produktů.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.