Rozhovor

Automatizace
je v Tatra bance
neustálý proces

Díky automatizaci Tatra banka nejen neustále snižuje své náklady, ale zároveň zkracuje čas na vyřízení klientských požadavků. Taková jsou slova Michala Satura, Head of Research & Development v Tatra bance, kterého jsme se zeptali na to, jak probíhá automatizace v nejinovativnější digitální bance na světě.

Redakce

Časopis Global Finance označil Tatra banku za nejinovativnější digitální banku na světě za rok 2019. Co za tímto úspěchem stojí?

Toto ocenění chápeme zejména jako komplexní ocenění našich aktivit. Za posledních více než 10 let jsme přinesli klientům unikátní inovace, které umožňují zejména zjednodušenou správu financí přes digitální kanály. Nejen že mnohé z inovací, které nabízíme klientům, jsou unikátní, ale hlavně je na světě málo bank, které jich přinesly takové množství. Naši klienti jsou na inovace zvyklí a očekávají od nás, že nepolevíme v jejich doručeném množství ani v budoucnosti. I současná situace, související s covid-19, ukazuje, že díky našim inovacím dokážeme klientům poskytovat téměř neovlivněný zážitek z našich služeb.

Jak probíhá rozhodování o inovacích v Tatra bance a jejich prioritizace?

V Tatra bance musí všechny inovační projekty projít standardním procesem, jako jakýkoli jiný projekt. Rozdílem oproti jiným institucím je zejména otevřenější přístup k inovativním řešením, které jsou součástí naší kultury. V rámci našich Research and Development aktivit jsme se rozhodli otevřít fyzický prostor v co-workingovém HubHubu, kde je alokován tým zodpovědný za skautování a rychlé testování inovativních řešení. Díky tomu pak mají jednotlivé nápady hladší průběh v rámci interních procesů. Zároveň Tatra banka přešla na agilní plánování, takže prioritizace aktivit probíhá každý kvartál.

Tatra banka pravidelně pořádá hackathony. Máte z těchto soutěží již nějaké reálné výstupy, které jsou relevantní pro váš byznys?

Hackathony jsme začali organizovat přibližně před dvěma lety, přičemž s výsledky každého z nich jsme pracovali i po samotném eventu. Hackathon chápeme zejména jako nástroj pro rychlou ideaci a kreativní pomoc z externího prostředí. Dokonce jsme vítěze studentského hackathonu pozvali na jednotýdenní design-sprint k nám do Elevator Labu, přičemž výsledek tohoto design-sprintu se stal základem pro jednu z našich rozvojových aktivit. Tento rok plánujeme s hackathony pokračovat, přičemž v průběhu roku bychom chtěli začít organizovat i interní hackathon. Víme, že i naši kolegové z celé banky mají skvělé nápady, a proto jim chceme dát formát, kde by je mohli rozvíjet.

Není to tak dávno, co jste uvedli bankovního chatbota. V jakých oblastech dokáže tento nástroj pomoct a máte již zpětnou vazbu od vašich klientů?

Náš chatbot se jmenuje Adam a přinesli jsme ho klientům v srpnu 2019, přičemž jsme jím plně nahradili nástroj na chatování s klienty. Momentálně odpovídá na většinu klientských dotazů, pokud si neví rady, případně pokud klient má zájem o hlubší informace, plynule může přejít do chatu s operátorem. V první fázi jsme měli Adama jen na webové stránce, kde poskytoval obecné informace, následně jsme ho nabídli i v mobilní aplikaci. V současnosti pracujeme na jeho dalších rozšířeních. Zároveň jsme rozběhli interní anotační platformu, ve které nám kolegové z celé banky pomáhají chatbota učit další dovednosti. Design a logika této platformy byly právě výsledkem hackathonu.

Z klientského pohledu je důležité zejména to, že klienti dostanou svou odpověď rychleji a nemusí čekat na operátora kontaktního centra a naopak operátoři kontaktního centra řeší komplexnější úkoly, kde klienti více oceňují lidskou komunikaci.

V případě inovací je nutno rozlišit, zda se jedná spíše o frontend procesy, které například zlepší klientský zážitek, nebo o automatizace back office, jež naopak ušetří náklady. Jaká z těchto oblastí má pro Tatra banku prioritu?

V Tatra bance dlouhodobě pracujeme na obou oblastech, protože věříme, že inovace není jen to, co klient vidí, ale i to, jak produkty nebo procesy fungují na pozadí. Při spouštění nových produktů a služeb se tedy vždy snažíme přinést inovativní zážitek, který je z pohledu klienta rychlý a efektivní.

Když jsme u automatizace, jaké oblasti jsou konkrétně v tomto směru pro vás prioritou? A máte dlouhodobý plán, které procesy chcete automatizovat?

Automatizace interních procesů je u nás neustálý proces. Díky němu nejen že snižujeme náklady, ale také zkracujeme čas na vyřízení zákaznických požadavků. O automatizaci se pak rozhodujeme na základě aktuální prioritizace.


Přečtěte si také

Technologie pro budoucnost

Jak budou nové technologie ovlivňovat bankovnictví? A které z nich mohou mít v nejbližších letech dopad na to, jak banky fungují a jaké služby nabízejí? Číst dále »

Proč nasadit robota a který proces k automatizaci vybrat?

Robotická automatizace procesů (Robotic Process Automation, RPA) zažívá v posledních letech rozmach ve všech odvětvích. Trend, kdy se počítačový program (robot) využívá k ovládání ostatních programů, je v současnosti nejviditelnější v oblasti bankovnictví a pojišťovnictví. Proč a kam ale robota nasadit, aby opravdu pomáhal, a jeho potenciál se tak využil co nejlépe? Číst dále »

Rok 2020 ve znamení digitalizace a automatizace

Technologie jsou bezesporu nedílnou součástí finančního světa, přičemž mnohé společnosti s jejich aplikací již dávno začaly. Co připravily pro své klienty vloni? A co chystají letos? Právě na to se podíváme. Číst dále »

Jak se liší digitalizace českého a rakouského bankovnictví?

Ačkoliv mezi českým a rakouským trhem existuje řada odlišností, mají také mnoho společného: od historie přes dobré vztahy a rakouské investice v Česku až po členství v EU. Společnou mají také chuť inovovat a digitalizovat bankovní sektor a zlepšovat jeho služby směrem ke klientům. A právě v tomto směru může Česko Rakousku pomoci s inspirací i realizací. Číst dále »

Vzdělávat lze zaměstnance, ale i partnery po celém světě

Neustálý technologický rozvoj klade na naše bankovní i jiné klienty vysoké nároky na rychlost zavádění změn a na automatizaci i digitalizaci pracovního prostředí i procesů. Mění ale také způsob jejich fungování a vzdělávání. A s efektivním vzděláváním pomáhá naše unikátní platforma eDoceo. Tu v rámci projektu e-START používají zaměstnanci dealerských sítí v 11 zemích světa a urychluje například rollout novinek do distribuční sítě. Číst dále »

SAFe: Hybridní metodika, která dokáže dobře posloužit i enterprise společnostem

Metodika lean vznikla v automotive odvětví jako cesta k minimalizaci odpadu při výrobě, postupně se ale formou agilních metod adaptovala také v oblasti softwarového vývoje. Cesta nasazení agilních metodv enterprise společnostech není zrovna přímočará, ale na část problémů může odpovědět metodika Scaled Agile Framework neboli SAFe. Číst dále »

Event stream a další nové přístupy i technologie nastavují integrační paradgima pro 21. století

Agilita, posun současných páteřních ESB a jejich využití v agilním svě-tě, API microgateway, hybridní integrace i razantně nastupující event stream. Aktuálních témat je v oblasti integrace, které se Trask věnuje od samého počátku, mnoho. Do integračních trendů, ale i jejich výhod a úskalí, dal proto nahlédnout Petr Dlouhý, který stojí v čele integrační kompetence již čtvrtým rokem. Číst dále »

Trask Virtual Case: Zabezpečený prostor pro digitální výměnu dokumentů a informací se zákazníkem

V době digitalizace je návštěva pobočky časově a administrativně náročným krokem pro klienta i posky-tovatele. Změna zdravotní pojišťovny či dodavatele energií, refinancování hypotéky, nahlášení pojistné události nebo nabídka pro-duktů novým klientům? To jsou některé z typických procesů, kde potřeba navštívit pobočku a doložit nezbytné doklady výrazně snižují ochotu a konverzi klientů. Právě s nimi ale může pomoci řešení Trask Virtual Case. Číst dále »

Největší výzvou světa online hypoték je změna vnímání lidí

Český hypoteční trh je lidmi vnímaný jako komplikovaný, tudíž jako něco, k čemu potřebují poradce. Někoho z bankovního nebo finančního světa, kdo klienta celým bolestivým a zdlouhavým hypotečním procesem provede. V Trasku jsme proto vytvořili Digitální hypotéku: proces, který celou hypotéku maximálně zjednoduší tak, aby ji zákazník zvládnul vyřídit sám a do 30 minut. Číst dále »

Rychlá digitalizace vnitřních i klientských procesů je dnes otázkou dnů

Online je dnes důležitější než kdy předtím a nástroje pro interní vzdálenou práci s klienty, ale především neklienty, jsou nyní zásadní a mohou výrazně ovlivnit byznys společností. Proto by společnosti neměly na vývoj jejich online řešení zanevřít. Práce z domova navíc odhalila nepřipravenost řady procesů (uvnitř firmy i se zákazníkem) na fungování na dálku. Přechod na plně paperless fungování a agendu ale společnosti mohou zvládnout už za dva týdny. Číst dále »

Od technologické změny ke kulturní aneb co čeká české banky i byznys

V lednu se v prostorách centra současného umění DOX+ uskutečnil druhý ročník konference Trask Future Insight zaměřený na technologické a byznysové trendy v nejisté době i v kontextu bankovního prostředí. Číst dále »

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.