Analytika

Optimalizace online prodejních cest

V roce 2018 celkový počet uživatelů internetu překročil hranici 4 miliard a v České republice internet užívá 8 lidí z 10. Většina z nás má svůj chytrý telefon nebo tablet téměř vždy na dosah. Na cestě do práce, v práci, doma i na víkendových akcích máme neustále připojení k internetu, a tím i k produktům a službám, které online prostředí nabízí.

Václav Osovský
Konzultant

Proto je dnes předpokladem úspěchu na trhu takřka ve všech odvětvích vytvoření prodejního procesu, který odpovídá potřebám online zákazníků. Většina velkých firem již proto má nebo zavádí online obchodní strategie, provázané s tradičními offline strategiemi.

V posledních letech zažíváme obrovský posun možností interpretace online chování jednotlivých cílových skupin. Díky přílivu údajů z analytických platforem, jako je Adobe Analytics nebo Google Analytics, z nástrojů pro online testování UI rozhraní či nástrojů pro testování rozvojových variant řešení (A/B testování) a propojování těchto údajů s interními systémy CRM dostáváme do rukou přístup k celému procesu. Tím získáváme možnost jeho celkové optimalizace. Ta spočívá ve využití dat k řízení a zvyšování výkonnosti kanálu – zlepšování zákaznické zkušenosti, zvyšování intenzity a kvality interakcí a ve výsledku zvyšování konverze.

Za poslední roky se velmi zlepšila úroveň návrhu a samotného vytvoření jednotlivých částí online kanálu a téměř všichni obchodníci a poskytovatelé služeb včetně finančních mají vlastní webové i mobilní stránky, online obchody a mnozí i mobilní aplikace. Jednotliví konkurenti tak mají velmi podobnou výchozí pozici. Rozdíly však spočívají v přístupu. Ačkoli získávaná data představují cennou zpětnou vazbu pro produktovou, marketingovou a komunikační strategii, v řadě velkých organizací webové analytické nástroje stále slouží jen jako jednoduchý reportovací prostředek, nikoli jako nástroj k pochopení chování zákazníků.

Při optimalizaci online procesu se snažíme zrekonstruovat celou uživatelskou cestu. Ptáme se, odkud uživatel přišel, tj. zda a jak funguje online reklama, kudy uživatel na našem webu prošel, než si zakoupil produkt nebo vstoupil do jiné interakce, a jak jeho cesta případně pokračovala offline, tedy zda například navštívil pobočku. Na základě toho dokážeme upravovat uživatelské cesty na webu a web samotný, včetně uživatelského rozhraní a uživatelské zkušenosti, strukturování a ladění obsahu atd.

V praxi se setkáváme s tím, že po prvotní velké investici nedochází k dalšímu rozvoji a optimalizaci online kanálu a ten nemá možnost dosáhnout svého plného potenciálu. Systémy postupně zastarávají, až jsou za cenu nemalých jednorázových nákladů nahrazeny opět novým řešením.

Podstatně efektivnější z hlediska IT je přistupovat k online kanálu jako k plnohodnotnému rozvoji produktu vycházejícímu ze strategického obchodního zadání, s jednoznačně definovaným životním cyklem, roadmapou a pravidelnými releasy, včetně postupné optimalizace.

Trask může v tomto ohledu na základě svých rozsáhlých zkušeností z retailového bankovnictví, ale i maloobchodní energetiky nebo automobilového průmyslu pomoci ve všech fázích rozvoje online kanálu, od definice zadání přes analýzu a optimalizaci online prodejních cest a procesů, nastavení cílů webu, segmentace po výběr vhodných nástrojů a nastavení měření. Vše samozřejmě s napojením na ostatní kanály kvůli zajištění konzistentnosti informací směrem k zákazníkovi i úplnosti shromažďovaných dat.

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.