Optimalizace procesů v době digitalizace

Zvyšování efektivity a optimalizaci obchodních procesů banky věnují pozornost dlouhodobě. Dokonce i dnes, kdy mají z pohledu businessu zcela jiné priority, je pro ně práce s procesy klíčová. A současně je pro ně stále výzvou. Co mohou banky pro zlepšení procesů udělat právě teď?

Efektivita procesu závisí na mnoha faktorech. Na jedné straně jde o to, do jaké míry byl optimalizován jeho průběh jako takový, a na druhé straně o to, na jaké úrovni je podporován pomocí moderních technologií. V současných bankách se přitom můžeme setkat s procesy, které jsou z těchto hledisek v různých fázích „evolučního cyklu“.

Jaké jsou současné trendy v oblasti optimalizace procesů a k čemu by měly banky upnout pozornost v době digitalizace businessu?

Proces Discovery – optimalizace rychle a levně

Začněme u procesu jako takového v jeho tradiční, tedy manuální podobě. Příkladem může být schvalovaní úvěru dosud spoléhající na klasické papírové dokumenty, které si jednotlivá oddělení předávají mezi sebou.

Zaměřme se v první fázi na možnosti jeho zefektivnění a optimalizace – pokud možno rychle a s rozumnými náklady. Nutno říci, že tradiční metody analýzy procesů k těm rychlým a levným nepatří.

Jedním z relativně nových trendů je přístup označovaný jako Business Process Discovery. Je založený na automatickém objevování a rekonstrukci procesů v bance na základě analýzy elektronické stopy, kterou za sebou každý proces nechává během provádění jednotlivých kroků zpracování obchodního případu v různých systémech a aplikacích. Na základě těchto stop je pak možné specializovaným nástrojem pro Process Discovery zrekonstruovat, analyzovat a simulovat průběh procesu pro jednotlivé případy a vytvořit mapu jeho reálného průběhu. A současně postihnout veškeré výjimky, fraudy, neefektivity či neoptimalizované kroky, které lze jinak podchytit jen stěží.

Takto je banka schopna optimalizovat proces před implementací v BPM, nebo vyhledat problematická místa již automatizovaných procesů. Podstatné přitom je, že je proces schopna analyzovat a optimalizovat za zlomek času a ceny, které by „spolkly“ tradiční způsoby analýzy.

Paperless – proces minus papír

I procesy automatizované pomocí Business Process Management nástrojů lze dále optimalizovat, speciálně pokud se zaměříme na odbourání zbytečných manuálních kroků a soustředění lidského úsilí tam, kde je nenahraditelné. Pozornost všech společností se soustřeďuje na eliminaci papíru a převod dokumentů a dat do elektronické podoby. Tradiční metodou je skenovat papírové dokumenty ihned na vstupu do banky. Současným trendem je však pořízení dokumentů přímo elektronicky, bez papírového mezičlánku. To je možné díky využití elektronických nebo biometrických podpisů, nebo čteček dokladů, které eliminují nutnost ručního zadávání osobních dat klienta.

Přínosy eliminace papíru a automatizace procesů pak můžeme shrnout následovně:

  • Viditelnost. V digitální podobě jsou data a dokumenty dostupné a viditelné pro všechny zainteresované pracovníky.
  • Lepší distribuce práce. Namísto dokumentů a složek hromadících se na stole jednomu zaměstnanci lze úkoly přidělovat automaticky dle aktuálního vytížení pracovníků.
  • Adresná zodpovědnost. Je snazší definovat zodpovědnosti a v každém okamžiku lze vidět, v jaké fázi zpracování se daný případ nachází, na kom závisí další krok.
  • Dodržení SLA. Zrychlení procesů a automatické generování upomínek na blížící se termíny dokončení úkolů napomáhají spolehlivému splnění SLA, například termínu zpracování žádosti o úvěr.
  • Snížení operačních rizik. Automatizací a eliminací papíru dochází k minimalizaci rizika ztráty, založení či poškození zpracovávaných dokumentů, či vzniku chyb a překlepů při přepisování.
  • Zrychlení procesů – odpadá čas na manipulaci s papírem, jeho převoz
  • Zlevnění procesů – méně manuální práce, ale i úspory za poštovné, svoz, kopie, skenování, přetypování atd.

Automatizace nerutinní práce

Existují procesy, které lze plně standardizovat a následně poměrně snadno automatizovat. Řada procesů banky má však mnohem složitější povahu. Nelze je jednoduše „svázat“ tak, aby je systém vykonával sice bez chyb, ale vždy přesně předepsaným způsobem. Například korporátní úvěry – zde doslova platí „co kus, to originál“. Řešením je tzv. case management. Jde o přístup vycházející z předpokladu, že ke každému obchodnímu případu je nutné přistupovat individuálně. Je sice implementován a využíván nástroj pro automatizaci procesu, ale rozhodnutí o průběhu procesu zůstává na člověku.

V praxi to znamená, že daný obchodní případ reprezentovaný elektronickou složkou, obsahující veškeré dokumenty a kompletní kontext řešeného případu, se v rámci jednotlivých kroků procesu předává pomocí BPM (či workflow enginu v rámci DMS), ale konkrétní cesta procesu není pevně dána – o dalším kroku může rozhodnout poslední zpracovatel. Anebo nemusí, mezi černou a bílou lze vytvořit libovolnou škálu odstínů šedi – standardizovatelné části procesů lze automatizovat klasicky.

Inteligentní banka v době digitalizace

S digitalizací businessu však velmi rychle nastupuje další fáze evoluce: Digitalizace práce a digitalizace procesů. Kompletní „digitalizace“ procesu znamená nejen úplnou eliminaci papíru a částečné odbourání manuální práce. Znamená zásadní změnu procesu jako takového. Řadu vstupních dat lze pořídit automatizovaně pomocí mobilních zařízení nebo pomocí senzorů či jiných chytrých připojených zařízení. Procesy lze spouštět automaticky při výskytu události, jakou je třeba příchod člověka na pobočku, rozpoznaný přes face-recognition nad vstupními dveřmi. Nebo pokud připojené auto (ConnectedCar) havaruje a online pošle data o totálním poškození, a tedy například o zániku předmětu leasingu.

Řadu úkonů nebo celou část procesu lze rovněž předat na zákazníka (jako self-service portál) či partnera: integrace firem a vznik ekosystémů umožňuje digitalizace jak procesů, tak celých funkčních celků banky a přístup k nim přes API.

Jedním z projevů digitalizace businessu je také rostoucí objem dat. Dat, která mohou banky využít díky novým přístupům či „smart machines“ umožňujícím provádět prediktivní či kognitivní analýzu těchto dat v reálném čase.

Digitalizace procesů v konečném důsledku umožňuje dosáhnout další mety: Variability a individualizace služeb. Digitalizace totiž neznamená nutnost dalšího „sešněrování“, standardizace procesů. Naopak, digitalizace znamená možnost přizpůsobení se potřebám klienta.

Výsledkem mohou být diferencované a personalizované procesy a tudíž i služby. Například během schvalování žádostí o úvěr tak bude banka schopna v jasných a jednoduchých případech automaticky změnit SLA a garantovat klientům rychlejší schválení. Ve složitějších případech pak bude možné například poskytnout individuální predikci doby schválení, která bude pro klienta vždy lepší než scénáře typu „nejpozději do“. V případě detekce podezřelých průběhů procesů může systém automaticky změnit všechny procesy a zařadit přísnější anti-fraud mechanismy až do doby pominutí hrozby.

Zde se už dostáváme do světa Intelligent Business Operations. V takovém prostředí je možné nejen okamžitě dostávat informace o aktuálním stavu procesů či doporučení/provedení nejvhodnějších rozhodnutí. Nejvyšší metou je „systém“, který je schopen v reálném čase vyhodnotit události a provést automatickou změnu daného procesu podle konkrétní situace.

Jaká je situace dnes?

Vraťme se ale na chvíli do současnosti. Některé banky mají za sebou úspěšnou implementaci řešení pro Business Process Management, jiné vsadily na vyspělé platformy pro Document Management s podporou automatizace workflow v rámci procesů probíhajících nad dokumenty.

Pokud se nicméně nezaujatě podíváme na aktuální stav, zjistíme, že do tohoto automatizovaného prostředí přenesly často jen několik vybraných procesů a agend – a to mezi stovkami až tisícovkami procesů probíhajících v bance činí jednotky či zlomky procent.

Zatímco tedy na dveře klepe digitalizace, banky jsou v automatizaci procesů de facto na začátku. Práce s procesy je obecně běh na dlouhou trať a vlastně nikdy nekončí. Přesto právě nyní je ten nejlepší čas položit si otázku: Kde se vaše banka nachází právě teď a kam chce směřovat do budoucna?

Kontaktujte nás

Na váš byznys se dokážeme podívat z jiné perspektivy. Proto můžeme přijít i na nová řešení, která dokážeme jasně popsat, rozpracovat a navrhnout jejich technickou realizaci. Originální nápad je totiž na začátku každého dobrého byznysu. Díky zkušenostem rychle poznáme, v čem chcete a potřebujete pomoci.

Domníváte se, že jsme porušili etická pravidla?
Dejte nám vědět.