Řešení na platformě Microsoft přispívá ke zlepšení přehledu o výkonnosti importérů, plánování obchodních jednání a zavedení opatření. Získané informace společnost Škoda Auto využívá pro efektivní řízení a rozhodování. Řešení přispívá velkou měrou především ke zlepšení komunikace mezi odděleními Škoda Auto a jednotlivými importéry. Standardní a transparentní formou umožňuje manažerům kontrolovat plnění klíčových ukazatelů importérů a srovnávat je s nastavenými cíli. Zároveň umožňuje sdílet a monitorovat obchodní dění na všech úrovních businessu a následně přijímat strategická rozhodnutí zaměřená na jakýkoliv segment činnosti firmy.
Výchozí situace
Jednou z vizí společnosti Škoda Auto je neustále vylepšovat metody a procesy řízení společnosti a komunikaci se zákazníkem. Proto nejen na českém trhu patří škoda Auto mezi lídry v určování trendů a inovací softwarových řešení. V rámci optimalizace procesů komunikace a řízení exportních trhů se rozhodla společnost pro implementaci aplikace Service Monitoring.
Původní stav řešení komunikace a řízení v oblasti poprodejních služeb vykazoval určitou míru neefektivity, která byla zapříčiněna nemožností zabezpečit strukturovaný a cílený tok dokumentů a informací správným pracovníkům ve správném čase. Dokumenty neměly jednotnou strukturu a požadovanou provázanost na jejich dřívější verze. Často nebyly umístěny ve společném prostoru a přístup k požadovaným informacím o importérech byl tak obtížný a zdlouhavý. Rovněž neexistovala možnost jednoduchého trasování vzájemné souvislosti mezi úkoly (obchodní jednání pracovníků odpovědných za dané trhy) a jejich výstupy (zprávy z obchodních jednání). Veškerá spolupráce, plánování a úkolování probíhalo pouze pomocí telefonické či mailové komunikace, která neposkytovala dostatečně silný základ pro sledování plnění úkolů a opatření. Tento stav generoval následující problematické oblasti:
- Sdílení informací mezi odděleními
- Komunikace v rámci řízení poprodejních služeb Škoda Auto a exportních trhů
- Přístup k informacím mimo interní síť Škoda Auto
- Izolovaná řešení v jednotlivých útvarech bez možnosti globálního pohledu na daného importéra
- Možnost správy dokumentů (verzování, rezervace, řízení oprávnění)
- Komplikované získávání podkladů pro přípravu jednání s importérem (díky roztříštěnosti informací v různých odděleních)
- Centralizované plánování jednání s importéry, které by zabezpečovalo požadovaný přehled pro zainteresované pracovníky
- Pracné a nejednotné vytváření zpráv z obchodních jednání
Obchodní cíle
Od hledaného řešení očekávala společnost Škoda Auto následující vylepšení:
- Informace a dokumenty strukturované a na jednom místě
- Integrace importérů do společné platformy
- Zobrazení klíčových ukazatelů (KPI) importérů v jednotné hierarchické struktuře a časové linii
- Efektivní sledování opatření, úkolů a jejich plnění
- Možnost práce off-line a obousměrné synchronizace
- Konsolidace dat o importérech z různých datových zdrojů a jejich jednotná aktualizace
- Nastavení workflow v rámci obchodních jednání s importéry a souvisejících interních procesů
„Růstová strategie Škoda Auto potřebuje v oblasti servisního businessu nová řešení a platformy pro globální komunikaci v rámci distribučních řetězců, a právě Servisní monitoring je nástrojem, který tuto komunikaci výrazně zefektivní, objektivizuje, a pomůže rychleji naplňovat kvantitativní a kvalitativní cíle a zároveň nastavit nové standardy procesů kolaborace a řízení trhů."
Ing. Roman Havlásek, MBA, vedoucí Servisních služeb Škoda Auto
Řešení
Řešení kombinuje využití kolaboračních funkcionalit platformy MS Sharepoint 2010 s reportingem ukazatelů pomocí PerformancePoint Services.
Implementované řešení kombinuje funkcionality kolaborační platformy MS SharePoint integrované s nástroji pro reporting klíčových ukazatelů (KPI) pomocí PerformancePoint Services. Aplikace Service monitoring díky tomu poskytuje funkcionality pro kompletní agendu řízení exportních trhů v oblasti poprodejních služeb.
Kolaborační prostředí
Uživatelé Servisního Monitoringu využívají kolaboračního prostředí MS SharePoint, ve kterém jsou vytvořeny pracovní prostory jednotlivých importérů. V těchto prostorech se plánují schůzky a kompletují podklady pro jednání. Každé obchodní jednání s importérem prochází procesem schvalování, shromažďování informací a přípravy agendy jednání.
Díky kolaboračnímu prostoru jsou tyto procesy sjednoceny, je možné sledovat jejich průběh a koordinovat návaznosti s ostatními odděleními Škoda Auto. Komunikace mimo tuto platformu se omezila na minimum, a veškeré i historické informace jsou udržovány na jednom místě.
Reportování KPI
Sjednocení informací v prostředí Service Monitoringu usnadňuje promítnutí zobrazených informací do agend jednání. Kromě sledování aktuálního stavu KPI je možné také zobrazit vliv a výsledek zavedených opatření, která mají vytvořenou vazbu s KPI.
Formulářové řešení zápisů a zpráv
Díky tomuto řešení mají uživatelé automaticky připraveny dokumenty s danou strukturou odpovídající grafickým šablonám ŠkodaAuto:
- Agenda jednání obsahující body jednání vázané na KPI,
- Zápis z jednání obsahující poznámky k opakovaným bodům předchozích schůzek,
- Business Trip Report generovaný z podkladů kompletovaných k události.
Off-line přístup
Díky této aplikaci mají uživatelé přístup k dokumentům off-line a mohou provádět zápis v destinacích importéra bez přístupu k internetu. Současně umožňuje aplikace synchronizovat veškeré podklady potřebné k schůzce nebo ty, které jsou výstupem schůzky, mezi stanicí stanicí uživatele a centrálním úložištěm.
Přínosy řešení
Hlavní přínosy řešení:
- Sdílení dokumentů napříč odděleními včetně workflow
- Sběr, plánování a vyhodnocování KPI
- Efektivní sledování plnění úkolů a opatření
- Vzdálený přístup z internetu a možnost práce off-line
- Redukce neefektivní mailové komunikace
Díky implementaci řešení Service Monitoring získali uživatelé:
- Všechny informace o daném importérovi uložené a aktualizované na jednom místě
- Centralizované místo přípravy jednání vycházející z KPI, shromažďování a sdílení podkladů
- Standardizace a sjednocení hodnotících kritérií (KPI)
- Manažerský pohled na KPI a procesy řízení exportních trhů
- Efektivní sledování opatření, úkolů a jejich plnění
Aplikace poskytla funkcionality a umožnila upravit současné procesy pro:
- Omezení mailové komunikace
- Standardizaci připomínkování a schvalování dokumentů
- Sdílení dokumentace napříč odděleními
- Vzdálený přístup z internetu a off-line přístup
- Spolupráce napříč geograficky oddělenými lokalitami
Produkty a technologie
Řešení využívá následující produkty společnosti Microsoft:
- Microsoft Office Sharepoint Server 2010
- MS Office 2010 Professional Plus
- Microsoft SQL Server 2008 R2 Enterprise Edition x64
- Microsoft Fast Search Server